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  • 代排族

    代排族,指代人排队并收取一定报酬的人的总称。代排服务多集中在公共服务部门,排队几乎成了中国消费者去银行时的家常便饭,消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟,平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间竟长达3个小时;春运、节假日期间火车票难买是不争的事实,乘客为了赶时间,他们不得不掏腰包让人排队;还有医院挂号难也是一个老问题。排队现象,说到底是资源有限的一种无奈选择,不是出台什么措施就能够有效解决的。而“代排族”的出现,并不是造成“排队难”的根本原因,恰恰相反,正是“排队难”导致了“代排族”的出现。

    编辑摘要

    目录

    族群规则/代排族 编辑

    车站“代排族”往往都是4人一组,一人揽生意,其余几人排在队伍中,一旦有人要求“代排”,揽生意的人就替换队伍中的同伴,如此循环。队伍中的同伴如果排到售票窗口还没有被替换,就直接回头继续排队。如果没有买到需要的票,就不收取费用,如果有人压价代排,很快就会被‘老人’赶出去。

    社会舆论/代排族 编辑

    代排族代排队

    市场经济条件下,有需求就有供应。但“代排族”这一新事物的出现,从一开始就备受争议。有学者指出,畸形的需求暴露出社会结构的不合理及某些社会公共资源的稀缺性。持异议者声称有失公平,而支持者则是从现实角度考虑问题,为的是人们的舒适度着想。

    反对者:“代排”是一种“道德失范”行为,它用一种金钱交易挑战长久以来形成的公平性伦理原则,同时这种雇用与被雇用的关系缺乏制度约束,信任度很低。排队更多依靠的是社会公共道德的规范,如果是简单的受雇关系,法律方面并没有可以制约的规范。

    支持者:代理排队成为一种现象,甚至成为职业,一方面说明,现代人工作忙,时间紧,压力大,在工作之外还要为储蓄、买票、候诊等排队,他们为了省时、省力,于是选择排队服务。另一方面也说明,人们生活水平提高,能够接受排队服务,服务需求项目也在不断增加。从这个意义上说,排队人的存在有它的合理性与必要性。

    原因及对策/代排族 编辑

    代排族代排族

    1、 就业压力
    部分代排族是刚刚从大学或专业技术学院毕业的学生。如,郑州火车站的一位代排人,刚刚从技校毕业半年左右,应聘了很多单位,但没有找到理想的工作。受到一则关于收费代人排队的新闻的启发,开始从事收费排队的工作。

    2、 公共服务部门效率低下
    代排现象的出现实际上折射了公共服务不足的问题。由于人手紧张、客户集中、不能得罪大客户、不愿意支付较多的服务成本等原因,导致公共服务难以满足公众需求,公共服务体现以人为本精神不够。公众排不上队,办事难,才想到花钱购买排队服务,他们在享受快捷公共服务的同时,也是在用钱挤占别人的服务资源,别人可能会为此付出更多的排队时间。如果社会服务水平提高了,能够满足公众的正常需求,公众也就没必要再花钱购买排队服务了。

    代排队现象的出现,实际上是在提醒有关方面:在公共服务不足、公共产品有缺陷的情况下,一方面应该积极改善公共服务,提高公共服务的效率,满足公众需求。另一方面,顺应市场需求,成立指导机构,引导代排族合法服务、规范经营,避免排队人成倒票黄牛,替商家排队“做货”,甚至做托儿骗人的事情发生。如果这些问题解决好了,代排现象也就不是问题了。

    透视医院排队现象/代排族 编辑

    代排族儿童在医院排队等候

    医院也存在排号一族,他们凭借相对低廉的服务费,与号贩子争抢就医患者,他们中有失业人员,也有家政服务人员。医院排队族月收入可达二三千元,他们不仅要排队,还要躲着号贩子,以防报复。医务人员称排队族与号贩子没有区别,即便有,也会最终发展成号贩子。

    对这些号贩子,医院并没有进行处罚的权利,只能劝离。大多数号贩子是到医院外进行交易的,“人赃俱获”非常难,就算是、抓到了,也只能对他们进行教育,或移交当地派出所。而警方认为,“炒号”如果没有给患者造成直接的医疗事故或危害,处罚的力度也不会很大,大多数进行教育后就释放。情节严重的,才根据《治安管理处罚法》进行治安拘留。

    医院的措施有:一是增加人手加强巡查;二是在门诊大厅贴出告示提醒病人;三是给老病人分发预约单,新病人则可以通过网上预约等方式进行预挂号;四是对一些外地来杭的病人,如果确实有需要,可以和门诊办公室联系,医院考虑实际情况后会给他们加号,或者介绍相当水平的医师给他们看病。

    透视银行排队现象/代排族 编辑

    代排族银行排队

    《信息时报》报道,盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后,发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出,“排队”几乎成了中国消费者去银行时的家常便饭,78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况,仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。调查显示,消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟,平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间竟长达3个小时。
    七大原因造成了银行排队难现象
    1、银行承担大量代收代缴职能
    银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信气、各种税款等)及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。以工行北京分行为例,该行为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金,一般在每月13日至16日办理业务,造成这一时段排队严重。据统计,银行网点承担的代理业务种类,全国有260多种,仅北京地区就有150多种。

    2、居民理财需求迅速增长
    银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温,由此产生柜面

    代排族排队
    受理基金开户、银证转账开户成倍增加。

    3、网点布局不够合理
    银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。同时,部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为42.86%;部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口,其中办理对私业务的窗口仅为4个;个别银行有少量网点周六、周日不营业;部分网点硬件设施落后;银行老旧网点营业面积普遍较小,服务窗口少,这些网点尤其是储蓄所的ATM机等自助机具配置又不齐备,加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。

    4、自助渠道利用率不高
    银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔,而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示,自助设备单台日均交易212笔,而同期每个柜员日平均交易290笔。另外,银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一,数据格式要求不统一,银行数据系统连接困难,限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。

    5、业务办理环节增加
    由于银行案件频发,为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节,业务处理流程有些繁琐和复杂,致使每笔业务的平均处理时间过长,因此客户的等候时间也必然会更长。

    代排族代排族

    6、大堂经理未能充分发挥作用
    调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理,因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外,大堂经理职责定位不准。
    部分银行推行全员营销策略,大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务,影响了疏导客流功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强,在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限,有的只是坐等客户咨询,个别网点大堂经理有空岗现象。

    7、客户金融知识有待加强
    大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队,将现金亲自交到银行柜员手中,也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态,自助银行的便利性没有得到充分的发挥。

    各行解决办法
    交通银行:采用综合柜员制促进业务办理效率。在业务量高峰时点和业务量高峰工作日,交行将对人员进行弹性调配,适当增派人员支持业务量较多的网点。
    工商银行:工行将加大自助机具设备投放,形成科学合理的自助机具的功能布局,发挥自助机具对网点渠道服务的替代使用。
    中国银行:为提高客户自助交易的便利性,中行对各类自助设备提出了15项功能优化需求。存款机增加了本行卡转账和改密码功能,取款机提高了单次取款限额至2500元,全辖自助理财终端客户端交易软件版本已实现统一,代缴费、开放式基金等交易功能已延伸到所有自助理财终端。
    建行推出的手机银行将银行帐号和手机号绑定,通过手机上网的方式可以进行多种银行业务,除了查询余额、缴手机电话费之外,还能进行转账、汇款、买卖基金,投资股票等。比如买基金,平常我们要到银行或者是证券公司排队购买,使用这个手机银行只需输入你购买基金的代码和份数,然后按一下确认键就可以了。要开通这项业务,只要你的手机能上网,在手机上或者网上银行或者柜台申请这项业务就可以了。

    透视国外排队现象/代排族 编辑

    代排族排队买手机

    英国:网络银行服务发达
    英国的银行里很少能够看到排长龙等候的景象。英国银行在支行服务建设方面非常发达,不仅每一个城镇中心会有相关银行,很多繁华的路段上往往也有两到三家同样的银行供顾客选择。从排队到获得受理的时间最多也只是几分钟。英国网络银行服务业相当发达,除了开户时需要带着证件去支行办理外,顾客可以一辈子都不用再踏入银行了,借助互联网和电话就足够办理所有事务,因此,银行里见不到排长龙的景象也就不奇怪了。

    巴西:人多时窗口全开
    巴西金融业发达,银行之间的竞争很激烈,为客户提供便捷的服务是银行争取客户的常用手段。勃拉坦斯库银行,是巴西最大的私营银行。为了方便客户,该银行的网点分布得比较密。 这家银行也是电子叫号服务,一般客户等着到窗口办理业务。接待一般客户的窗口是4个,但其中有一个是专门为60岁以上的老人、残疾人、怀抱婴儿的妇女或孕妇服务的窗口,在这个窗口等3至5分钟就可办成事。如果这个窗口空着,其他客户也可以去办理。巴西人很守纪律,排队全是站着的。巴西人相互很谦让,如果谁有急事需提前办,只要和前面的人说一声,就会得到照顾。银行人多时窗口全部营业,不会空着没人上岗。
    为了分流,巴西专为穷人小额存取款服务的大众银行和网点众多的彩票发售点也可办理银行交款等业务,减去了银行一大部分业务。同时,在巴西,一般用不着上银行,持多张信用卡可以解决一切问题,交款和取款都可以在银行的自动取款机上进行。

    德国:教客户使用柜员机
    德国联邦统计局有一个数据表明,德国有2700多家银行,按人口比例,德国是世界上银行最多的国家之一。但这并不是在德国上银行排队时间少的唯一原因,更令人称道的是各家银行的服务。有时顾客一下子增多,银行马上增设窗口,甚至行长亲自上“第一线”服务。
    上世纪80年代居民收入大幅提高时,德国也出现过排大队的现象。为此,各大银行纷纷增设营业点,并推出了弹性延长营业时间的措施。商业银行还采用了一些先进技术,比如顾客的签字用扫描仪输入电脑,当出纳员输入一个账户号码时,签名就会出现在屏幕上。这样,兑现支票所需的时间减少到20秒左右。自动柜员机一旁还有专门的硬币点钞机,方便顾客“化整为零”。此外,客户也可全球遥控自己的账户进行转账,只要给银行指定的传真机发送传真确认就行。顾客如果通过网上银行服务,还可节省服务费。最让记者感到方便的还是银行外间10多台自动柜员机。记者平时的银行存取业务以及转账等都不需要人工,不管多少面额的都可以取。客户在银行开通账户后,银行员工第一件事,就是手把手教客户使用自动柜员机。

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