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  • 呼叫服务员

    呼叫服务员是指运用电话或计算机互联网络等通讯方式,专门受理、解决客户诉求、分析统计客户信息、回访或开发新客户的人员。“呼叫服务员”作为一个新兴的职业,不仅从业人员急剧发展,而且社会对从业者的专业知识和职业技能的要求也越来越高。为了切实有效地解决社会人员“就业难”、企业“用工难”的“双难”问题,上海市北高新园区以职业技能培训中心为平台,开展供需结合的订单式培训模式,把企业用工、劳动力资源提供、培训服务三大要素结合起来,形成一个以培训为纽带,促进就业,促进企业发展的“三位一体”的机制。

    编辑摘要

    目录

    主要工作 /呼叫服务员 编辑

    呼叫服务员 呼叫服务员

    呼叫服务员从事的主要工作包括:(1)受理客户通过电话、计算机互联网络提出的诉求,或主动向客户传递相关信息、销售产品或服务;(2)通过呼叫中心存储的相关业务信息或依托相关服务系统解决客户提出的诉求;(3)对受理的各类客户信息进行汇总、统计和分析,为上级或相关部门决策提供依据。

    职业概况 /呼叫服务员 编辑

    近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。

    目前,全国大多数地级市以上的地方政府都建立起了“政府热线”,直接倾听人民群众的意见和建议。政府的职能部门也都建立起了为市民分忧解难的服务热线,如供煤、水、电、气、暖、交通、公安、消防、救护、工商、税务、质量技术监督以及劳动保障等部门等,都建立起了自己的呼叫服务机构。同时随着市场竞争的日趋激烈,为搞好商品的售后服务和更广泛地拓展市场,很多有实力和远见的企业也纷纷建立起了自己的呼叫服务中心,如海尔、联想、中国移动、银行、保险公司、证券公司等等。114电话号码查询台、110、119、122、120报警电话等早已家喻户晓,广为人知;而工商投诉举报12315、市政府便民电话12345、劳动保障公益服务专用电话号12333、中国电信1000、中国邮政185、中国移动10086等特服号码也已为越来越多的人所熟知。

    据不完全统计,目前我国各类呼叫中心的座席已达二十多万个,从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。而且从目前我国呼叫中心发展的速度看,该领域还将吸纳更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。

    呼叫中心作为一个“技术密集型”与“劳动密集型”相结合的朝阳产业,不仅起到了沟通政府与百姓、百姓与企业之间关系和信息的作用,而且在开发就业岗位、吸纳劳动力方面,在拉动经济增长、创造社会财富等方面都作出了巨大的贡献。

    目前,我国的呼叫服务人员的队伍还存在一些问题,主要包括

    (一)呼叫服务人员的专业知识和职业技能与工作的要求有一定距离。

    (二)呼叫服务队伍的整体职业素质难以满足政府、客户的要求。

    (三)呼叫服务队伍不稳定,人才流失现象严重。统计资料显示,呼叫服务人员的年流失率在20%。

    总之,“呼叫服务员”作为一个新兴的职业,不仅从业人员急剧发展,而且社会对从业者的专业知识和职业技能的要求也越来越高。因此通过制定“呼叫服务员”国家职业标准,将把呼叫服务人员素质的管理纳入标准化、制度化、规范化的轨道,这不仅有利于呼叫服务人员专业队伍的建设,有利于该领域从业人员素质的不断提高,而且还有利于树立政府、企业的良好形象,更有利于呼叫服务中心这一产业的持续、稳定、健康地发展,因此,制定该职业的国家职业标准具有十分重要的现实意义和深远的战略意义。

    为了切实有效地解决社会人员“就业难”、企业“用工难”的“双难”问题,上海市北高新园区以职业技能培训中心为平台,开展供需结合的订单式培训模式,把企业用工、劳动力资源提供、培训服务三大要素结合起来,形成一个以培训为纽带,促进就业,促进企业发展的“三位一体”的机制。

    上海市北高新园区职业技能培训中心(简称市北培训中心)是由经上海市闸北区国资委审批的上海市北高新(集团)有限公司出资建设的一所培训机构。市北培训中心由上海市人力资源和社会保障局监管并享有国有政府补贴。

    市北培训中心位于市北高新技术服务业园区(简称园区)内,园区北至走马塘、共和新路、场中路,西至彭越浦,南至汶水路,东至东粤秀路,地理位置优越,交通十分便利。园区内碧水环流,亭台楼榭,绿树繁花,环境优美。市北培训中心办学条件优良,教学设施齐全,拥有现代化的计算机房和多媒体教室。市北培训中心重视师资队伍建设,发扬不拘一格培养和使用青年人才的作风,拥有一支锐意进取、业务精良、作风过硬的师资队伍。

    市北培训中心为了顺应园区的战略发展要求,本着以服务企业、面向社会为办学宗旨,根据市场导向,围绕企业用工需求,在课程设置上,与企业发展要求相挂钩。同时,以职业能力和素质教育为本位,融入职业资格标准要求,增强人才培养的职业针对性。在教学上,严把质量关,坚持理论和实际并重,深化理论知识,突出实训环节,强化技能训练,为培养高素质技能型人才营造良好空间。市北培训中心还与多家大、中型企业建立了长期的合作关系,为学员的成功就业提供了有力保障。

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    附图

     

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