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  • 客户服务管理师

    通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。

    编辑摘要

    基本信息 编辑信息模块

    中文名: 客户服务管理师 外文名: ICSSM
    所属行业: 营销 工作内容: 提供产品和服务
    等级: 三、二、一级客户服务管理师 对应专业: 制造业、金融业、咨询业

    目录

    职业分析/客户服务管理师 编辑

    从事的主要工作包括:

    (1)从事 客户服务管理体系的策划、组建和实施监督。

    (2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理。

    (3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

    职业等级/客户服务管理师 编辑

    职业资格证书 职业资格证书

    本职业共设三个等级,分别为: 三级客户服务管理师(国家职业资格三级)、

    二级客户服务管理师(国家职业资格二级)

    一级客户服务管理师(国家职业资格一级)。

    注:本职业开考等级:三级。

    职业培训/客户服务管理师 编辑

    客户服务管理师 客户服务管理师

    全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:三级客户服务管理师不少于120标准学时;二级客 户服务管理师不少于140标准学时;一级客户服务管理师不少于160标准学时。

    对应专业/客户服务管理师 编辑

    客户服务管理师培训 客户服务管理师培训

    目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业,对求职者的要求普遍是诚恳、热情,亲和力较强,善于表达和沟通,心理承受能力较强,有团队精神等,语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。因而,心理学、应用心理学、统计学等专业的学生适合从事这方面的工作。

    考证对象/客户服务管理师 编辑

    通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。

    职业概况/客户服务管理师 编辑

    目前,国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员。

    目前,国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意,其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。第一、除少部分受过一定培训外,基本上没有受过正规培训和系统的训练,因此他们的理论知识缺乏系统性,管理能力有限,管理方式简单、陈旧;第二、他们基本上采用传统的服务方式,比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等,这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理的不尽人意,无形中给企业带来很大经济损失。例如,有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差,甚至更好,但在国际市场竞争中,不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展,特别是加入WTO后国内外市场高度统一,竞争剧烈,这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。 因此,对目前的客户服务管理人员进行职业培训,以提高他们的职业能力,是当务之急,也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究,提供高品质服务的企业,比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。

    客户服务管理师国家职业资格标准 客户服务管理师国家职业资格标准

    目前,国内客户服务管理人员,从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业,侧重于市场策划、销售等部门管理工作;第二产业企业,分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位,以及市场总监、营销总监等领导岗位;第三产业企业适从岗位更广,包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理,以及客服总监、副总经理等领导岗位。 目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已;也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。

    在客户服务广义化和立体化的今天,对客户服务管理人员的培训,在世界上广受重视,也较为普遍。欧美发达国家企业,客户服务管理人员基本都要持证上岗,对上述人员的培训已有二、三十年历史,德国在上世纪70年代就开始。

    在市场经济的环境中,客户服务管理职业,与企业同时生存、共同发展。而且,随着市场化程度的提高,其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。总之,本职业的创立,对于提高企业的市场能力和竞争力水平,有着重大意义。一方面可以为企业直接带来经济效益,另一方面,有利于其拓展国际市场能力的提高,加大出口创汇,这对于企业乃至于国家经济的发展,有着积极意义和深远的历史意义。

    申报条件/客户服务管理师 编辑

    ----三级客户服务管理师(具备以下条件之一者)

    (1)连续从事本职业工作6年以上。

    (2)具有以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院和职业技术学院本专业或相关专业毕业证书。

    (3)具有本专业或相关专业大学专科及以上学历证书。

    (4)具有其他专业大学专科及以上学历证书,连续从事本职业工作1年以上。

    (5)取得其他专业大学专科及以上学历证书后,经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

    ----二级客户服务管理师(具备以下条件之一者)

    (1)连续从事本职业工作13年以上。

    (2)取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,或大专毕业连续从事本职业工作5年以上,竞赛的二级在校生可以参考。

    (3)取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经二级客户管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

    (4)取得本专业或相关专业大学本科学历证书后,连续从事本职业工作5年以上。

    (5)具有本专业或相关专业大学本科学历证书,取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上。

    (6)具有本专业或相关专业大学本科学历证书,取得三级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

    (7)取得硕士研究生及以上学历证书后,连续从事本职业工作2年以上。

    ----一级客户服务管理师(具备以下条件之一者)

    (1)连续从事本职业工作19年以上。

    (2)取得二级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上。

    (3)取得二级客户服务管理师职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经一级客户管理师正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。

    新职业试行期间:

    (4)取得本专业或相关专业大学本科学历证书后,连续从事本职业或相关职业工作13年以上。

    (5)取得硕士、博士研究生学历证书后,连续从事本职业或相关职业工作10年以上。

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