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  • 服务供应链

    服务供应链,是一种服务的商业模式,可以用来帮助企业以较低的运作成本达到较高的客户服务水平,最终可提高企业的利润率。因为高水准的售后服务能显著提高客户满意度,从而留住客户,产生更多业务量,获得高利润的服务合同,提高公司的获利能力。服务供应链的发展很快,已成为众多企业获得并提高竞争优势的利器。同传统的供应链管理一样,服务供应链的绩效管理是衡量并提高供应链效率的重要手段。

    编辑摘要

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    简介/服务供应链 编辑

    许多制造企业逐步把产品的涵义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务,

    服务供应链服务外包的增长,为服务供应链的形成奠定了基础
    这种趋势称为产品服务化。许多公司也都在积极实施产品服务化,如通用电气的能源管理服务,壳牌石油的化学品管理服务,施乐公司的文件处理服务,IBM,惠普的信息服务,伊莱克斯的一体化电气解决方案等。服务外包已经成为某些公司一个核心竞争优势的重要来源。服务外包的不断增长,为服务供应链的形成与发展奠定了坚实的基础。

    对于全球化运作的公司而言。一个跨国企业的产品或服务供应链可能是非常复杂的,它通常由位于世界各地的多家企业构成,且这些企业中的每一个都会涉及到不同的供应链活动(如:履行订单、国际化采购、新信息技术的获取和客户服务等)。在这些活动之间存在着复杂关系,如:可能有多家供应商服务于多个客户,一个供应商可能成为供应链上不同组成部分的客户、甚至可能是一个竞争者。竞争环境的日益恶化促使产品生命周期正变得越来越短。一个高技术产品(如:个人电脑)的预期寿命只有9至12个月。另外,技术的更新速度也非常快,产品在不断升级,从而导致系列产品也要不断更新换代。许多跨国公司如GE,HP,IBM等已经擅长于使用全球劳动力资源,把相关服务业务外包给其他国家公司以获得技术支持,客户服务支持和产品设计。

    由于网络的复杂性,造成实体之间的沟通和及时、准确地信息传递成为难点。特别是一个供应链的多级层次可能会造成需求信息的扭曲,这种扭曲可能会导致库存的积压,能力资源的闲置、过高的制造和运输成本,以及不满意的客户数量的增长。因此,要实现供应链的效率,就需要及时、准确的信息。而且,供应链越是复杂,这一需求就越强烈。客户们越来越无法原谅劣质的客户服务,而且对定制化的产品或服务需求也越来越强烈。当竞争持续不断地把新的定制化产品或服务提供给不同的细分市场时,一个企业也不得不通过提供相似的定制化和高度个性化的产品或服务对之做出响应。服务供应链的整体结构包括网络结构、业务流程和管理成份三部分。比如,服务供应链绩效管理记分卡,便是其中重要的解决方案之一,业内还有更多其它关于服务供应链的解决方案和工具,有的可以使企业的总体效率提高15%-25%。因此,一个企业的成功还有赖于服务供应链的有效管理。

    理论研究/服务供应链 编辑

    1.关于服务供应链的研究从2000年以来开始起步,研究尚且处在不成熟阶段。美国学者LisaM.Ellram在2004年发表《理解和管理服务供应链》一文,标志着服务供应链正式开始得到关注。关于服务供应链行业应用的研究在来开始得到开展,比较集中的讨论主要是在物业服务、旅游服务和物流服务等行业。

    2.在物业服务供应链研究方面,学者陈小峰认为,供应链管理主要应用于制造业和零售业,几乎不涉及物业服务。在分析物业服务的特点基础上,提出了物业服务供应链的特点,认为物业服务供应链是以物业服务供应商、物业服务商和业主为主体的链式结构。他还提出了物业服务供应链的目标,以及物业集成商的业务运营策略。他的研究视角实际上已经比较侧重在物业服务供应链的各个成员之间的关系,但是他的研究尚且处在概念的层面上,未开展深入探讨。

    3.在旅游服务供应链研究方面,张英姿指出,旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。

    4.在物流服务供应链研究方面,田宇认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式,其中集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业,如运输企业、仓储企业等,它们因其提供的服务功能单一、标准,且业务开展往往局限于某一地域,而被集成物流服务供应商在构建全国甚至全球服务网络时吸纳为供应商。

    5.此外,申成霖认为物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链,它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。集成物流服务供应商最明显的特征是通过业务转包的形式选择合适的功能型物流企业来为物流需求方服务。

    阳明明提出了港口服务型供应链。他认为港口服务型供应链与典型制造型供应链不同,服务型供应链没有制造环节,它是以服务型企业作为主导供应链的核心企业。港口供应链是指以港口为核心企业,将各类服务供应商和客户有效结合成一体,并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点,实现系统成本最低。各类服务供应商依赖港口但又独立于港口,他们是港口的服务供应商,在经济上他们有自己的利润目标。

    信息整合/服务供应链 编辑

    信息整合涉及到在服务供应链成员之间信息和知识的共享。通过信息整合,供应链成员分享市场需求、库存状态、能力计划、生产日程、促销计划、需求预测和交货日程等信息,同时还可调整预测和补给计划。

    服务供应链牛鞭效应带来的供应链信息失真

    信息整合是更广泛的服务供应链整合的基础。公司要协调其物流、信息流和资金流,就必须能随时随地获得反映供应链真实状况的信息。如果没有信息的整合,就几乎不可能在服务供应链中获得财富。在理想条件下,下游节点能够与它的上游节点共同分享其客户或客户的客户的销售信息。信息共享的范围越大,牛鞭效应带来的潜在损失就越小。 同样,一个上游节点也能够与它的下游节点共同分享存货水平、生产能力状况和交货日程的信息。通过给下游伙伴一个其供应商供应状况的清晰画面,最小化了他们之间的“博弈”倾向。此外,供应商不仅能分享其自身的库存与生产量信息,而且还能分享到他们的供应商数据。在一个理想的服务供应链中,所有信息都将贯穿整个供应链。

    与产品供应链的异同/服务供应链 编辑

    服务供应链供应链模式
    长期以来供应链是理论界和实业界的热门,而服务供应链方面的研长期被忽视。服务供应链和有成品库存的供应链存在着明显的不同,服务是没有库存的,只能通过服务能力调整来加以管理服务供应链具有与产品供应链的相同的特征,如产生背景都是由于专业化趋势和核心竞争力的发展,使得业务外包成为必然;主要管理内容都是围绕供应、计划、物流、需求等开展;管理目标都是满足既定的服务水平,系统总成本最小;集成内容等都包括业务集成、关系集成、信息集成和激励机制集成。

    但是服务供应链也有与产品供应链本质的区别的特征。两者的区别主要来源于服务产品与制造产品的本质区别,服务产品具有不同于制造产品的六个特征,即顾客影响、不可触摸、不可分割性、异质性、易逝性、劳动密集性等。这些特征的存在使得服务供应链在结构上需要更多采取较短的供应链渠道,典型的结构为功能型服务提供商——服务集成商——客户;在运营模式更多采用市场拉动型,具有完全反应型供应链特征;在供应链协调的主要内容上更多是服务能力协调、服务计划协调等;在稳定性方面服务供应链的稳定度较低,首先是由于最终客户的不稳定性,其次,异质化的客户服务需求使服务企业所选择的服务供应商会随需求的变化而及时调整。

    未来趋势/服务供应链 编辑

    鉴于服务供应链的定义和基本框架尚未有一个明确的结论,因此,对服务供应链的概念、结构模型及其内涵的进一步明确化,为系统研究服务供应链基本理论奠定基础是未来研究的一个重要趋势。

    产品供应链的研究已经比较成熟,相关的供应链基础理论已获得较大发展。由于服务供应链具有与产品供应链截然不同的特征,如何结合服务供应链自身特点并将产品供应链的相关理论应用到服务供应链,加强对服务供应链运营的基础理论研究将成为一种趋势。这种趋势包括以下几点:

    1.优秀的服务供应链对服务绩效将起到重要作用,而服务供应链的设计和合作伙伴选择作为服务供应链运营管理的前期重要工作,它兼有产品供应链的共性和异性,将成为研究的重要趋势之一。

    2.由于服务产品具有一定的无形性,研究中将进一步侧重对服务供应链中服务协议和服务质量水平的控制,尤其是非对称信息条件下的服务供应链的质量监督和质量控制。

    3.由于服务供应链评价中人的主观因素影响较大,服务供应链绩效评价指标体系和测度将成为值得重点研究的内容之一。

    4.服务供应链中服务能力的传递、控制与执行问题的研究也将得到积极探讨,例如,服务能力的牛鞭效应问题已得到积极开展,但研究中仅侧重某些特殊行业,还暂无具有普遍性的研究。

    由于服务供应链涉及较多的服务行业,而不同服务行业的实际特性又有所区别。因此,在研究将形成两类潮流。一类是开展对不同行业的服务供应链的共性研究,在此基础上构建通用模型;另一类是针对不同服务行业,例如,物流服务行业,结合行业特性对服务供应链开展系统研究,从而更好地指导行业的实践。[1]

    相关文献

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    参考资料
    [1]^引用日期:2010-04-17
    扩展阅读
    1中国义乌小商品网
    2中安旅游网
    3中国证券报

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