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  • 杨坤[北京公交集团第一客运分公司售票员]

    杨坤, 女,北京公交集团公司第一客运分公司302路14655号车售票员。

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    个人简介/杨坤[北京公交集团第一客运分公司售票员] 编辑

    杨坤, 女,北京公交集团公司第一客运分公司302路14655号车售票员。从2000年1月参加工作。她那独特的“三语微笑服务”赢得了各界乘客的广泛赞誉和好评。2004年、2005年,她连续两年被评为北京市“经济技术创新标兵”;2005年5月,被北京团市委、市人事局授予北京市优秀青年杰出代表——第十九届北京“五四奖章”,同年5月被北京市总工会授予“首都劳动奖章”。杨坤所在的车组于2002年被团北京市委授予“青年文明号”光荣称号。

    人物事迹/杨坤[北京公交集团第一客运分公司售票员] 编辑

    为了做好服务工作,杨坤始终把照顾“五种人”即:老、幼、病、残、孕,以及外宾和外地乘客作为重点服务对象,在服务工作中善于用换位思考的方法,揣摩乘客的心理和需求,努力为乘客提供满意周到的服务。杨坤所在的302路,是一条行驶在北三环的公交线路。线路途径外国使馆区、中关村、大专院校等重点路段,常有一些外国留学生及外国友人乘坐该线路车辆。杨坤刚工作时,因为语言不通,遇到外宾问路,无法为他们解释,看到外国乘客无奈的表情,杨坤发誓要学好英语。从此,她坚持每天坚持英语口语训练,从不间断,几年下来,英语口语水平突飞猛进。一次,两位外国乘客从亮马桥上了车,他们手拿地图,指着上面的国贸桥问杨坤,杨坤使用英语为他们引路,外国人一个劲地不停地感谢。这次经历,增强了杨坤继续学好英语的信心。
    不仅如此,杨坤还努力学习哑语,努力为残疾乘客服好务。一次,车辆行驶到学院路站,上来一男一女两位聋哑乘客。一上车,男乘客便咿咿呀呀地嚷着,手还不停地比划着,看出一副很生气的样子。女乘客两手也不停地飞舞着,好像在辩解着什么。杨坤意识到两名聋哑人肯定遇到了困难。于是她走上前,用手语对男乘客说:“你别着急,需要我帮助的吗?”男乘客一见,神情立刻轻松下来,用手比划着告诉杨坤:“我们想去动物园海洋馆,转了两个多小时也没找到,爱人劝我别去了”。杨坤用手语告诉他们要去的地方。怕他们下车后不知如何换乘,她又拿出事先准备好的方便条,详细写出倒乘地点和倒乘线路,递给男乘客。男乘客拉着杨坤的手,竖着大拇指不停地点头致谢。
    微笑服务是杨坤服务工作中的另一个显著特点。乘车时你会发现,她总是把笑意挂在脸上。《人民日报》海外版的一篇文章中写到:看到杨坤的服务就好像见到了一位充满阳光的“文明使者”。杨坤经过自己长期不懈的努力,打造出了使用普通话、英语和哑语服务的“三语”微笑服务法,以及潜心钻研和辛勤实践后创造出的以“精、细、巧、诚、新”为标准的车厢服务工作法,向社会展示了新一代首都公交员工的良好精神风貌。

    个人自述/杨坤[北京公交集团第一客运分公司售票员] 编辑

    我已经在三尺票台工作7年了,我清楚地认识到,乘客的满意是创建文明行业的唯一标准,满足乘客需求是我奋斗的目标,所以我要牢固树立“以人为本,乘客至上”的服务理念,用自己的青春和活力关爱体贴每一名乘客。作为一名劳动模范,在工作中我要更加发扬传、帮、带,引领示范作用,带动我身边的员工一起前进,为构建和谐车厢奉献自己的力量。我将时刻增强工作的责任心和紧迫感,不断丰富和更新自己的知识,提高自身素质,带头创新车厢服务。双语报站和三语微笑服务是我始终坚持的服务特色。在出乘中我要仔细观察,用所掌握的手语为遇到疑问的聋哑乘客提供方便,个性化、亲情化、细致化的服务让他们在我的车厢中从不感到寂寞。外国乘客乘车,我要主动打招呼,并用外语提供服务,发扬中华民族热情好客,乐于助人的传统美德。业余时间,我还要加强英语方面的学习,说出地道的英语,在交谈的瞬间缩短异国人之间的距离,让他们也感受到浓浓的家乡味。服务中我要用心与他们交流,用情与他们沟通。
    我在潜心研究、不断摸索的过程中,逐渐形成了“精、细、巧、诚、新”五字服务体会。我要把车厢服务提升到更高的艺术境界,并带动身边员工一起做到:微笑服务迎乘客;礼貌诚恳待乘客;设身处地帮乘客;全心全意为乘客。将“一心为乘客”的企业精神化为动人的音符直达乘客的心灵深处。在车厢中我是一名乘务员,更是一名传播文明的使者,在车辆行驶中,我不仅用亲切的声音向乘客宣传中华民族的传统美德、保护环境等宣传用语,今后更要将奥运知识融入其中,让更多的外国友人了解北京,喜欢北京公交。
    在出乘中我要耐心细致地解答乘客询问,将微笑一路传递,将真诚一路传递,让我的服务处处体现人性化。所以对待不同乘客我要有针对性地开展服务:如遇到外地来京乘客乘车,手里提着大包小包,我就把他们当作远方来的朋友,热情接待;对待老年乘客,我就把他们当作自己的长辈,主动搀扶他们上下车;对待孕妇和抱小孩的乘客,我要帮他们找前面有扶手的座位,并提醒扶好座好;遇到有残疾的乘客乘车,我就会对他们说您慢点儿,您别着急之类的话,用行动和语言拉近彼此之间的距离。让乘客在我的车厢中体会到一种宾至如归、如沐春风的感觉。过节时,我要用一些挂件,装饰车厢;用贺卡,送去祝福,让乘客在乘车时有精神上的愉悦感,心理上的温馨感。

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