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    水源门,2008年7月有网友发贴称,康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”,原来竟是自来水厂。文章发布后,众多网友纷纷指责康师傅涉嫌虚假宣传,而康师傅厂商出面澄清,该公司出品的矿物质水符合国家“矿物质水”标准,这场“水源门”事件,究竟会怎样收场,康师傅厂商将会作何解释成为人们关注的焦点。2009年6月再爆,具有响亮品牌农夫山泉的水源千岛湖之水不符合饮用水水源标准。

    编辑摘要

    目录

    事件过程/水源门 编辑

    水源门 水源门

    即康师傅“水源门”事件

    匿名网文揭发康师傅水源真相

    康师傅矿物质水 康师傅矿物质水

    2008年7月24日,匿名网友“青草布丁”天涯社区贴图专区发布《康师傅:你的优质水源在哪里?》的网络文章,最早揭露康师傅水源真相。帖子称,该网友曾潜入康师傅位于杭州经济技术开发区四号大街27号的生产基地,考察后发现该基地附近根本没有所谓“优质水源”,惟一的自然水源就是污染严重的钱塘江,于是该网友判断“康师傅要么用自来水加工,要么用脏兮兮的钱塘江水,绝对没有它所说的‘优质水源’”。帖子发表后引起多方关注,众多网友纷纷指责康师傅涉嫌 虚假宣传,该帖点击量已接近10万人次。

    “水源门”自杭州覆盖全国

    2008年8月6日,《每日经济新闻》率先把未经证实的网文报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”一文,披露整个事件来龙去脉。

    康师傅公司公关部相关负责人表示,康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水,的确是用城市自来水经水过滤系统过滤。

    康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注,媒体报道升级。而且,自当天起至2008年9月3日,《每日经济新闻》已经连续推出8篇新闻报道。

    康师傅首次声明是自来水

    康师傅矿物质水 康师傅矿物质水

    2008年8月8日,康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》:“该公司生产之‘饮用矿物质水’,系以纯净水的基础再添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料,完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时,考虑产品安全与卫生,公司使用水源,无论是使用自来水、地下水或其 它天然水,都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时,我司国内各生产基地,均以严格的生产工艺,在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品,请消费者安心饮用。”

    “产地门”

    2008年8月13日,上海松江区工商执法部门接到消费者举报称,康师傅矿物质水涉嫌伪造产地,欺诈误导消费者。执法部门立即对位于松江工业园区的康师傅工厂进行查检,相关部门的动作又是由《每日经济新闻》记者全程同步采访, 从而又引爆“产地门”事件。记者从何得知相关举报, 又从何能随行报道? 因此也有人事后怀疑, 这是一连串有计划的黑色公关行动。

    康师傅:首次公开道歉

    2008年9月2日,“水源门”风波持续一个月后,水行业巨头康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会,向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”一事造成的认知差异向消费者公开致歉。但《每日经济新闻》立即以道歉没诚意为主题, 评论此一事件。至此相关事件报道已连续出现十余篇。

    事件评论/水源门 编辑

    康师傅厂家说:

    “优质水源”指的是来自安全的公共水源

    水源门 水源门

    对于这起源于网络的“水源门”事件,康师傅8月初接受媒体采访 时证实:生产康师傅矿物质水的大部分工厂的水源确实是自来水。此言一出,舆论哗然:自称“选取优质水源”的瓶装矿物质水,真的是用公共水源(即自来水)加工而成。 2008年8月6日,经过一段时间的沉默,康师傅终于在公司网站上发布了“康师傅饮用矿物质水”说明:我公司生产之饮用矿物质水,系以纯净水的基础再添加符合“食品添加剂与营养添加剂”国家标准的矿物质原料,完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关饮用矿物质水品类的定义。同时,考虑产品安全与卫生,本公司使用水源,无论是使用自来水或其它天然水,都符合国家标准GB5749生活饮用水卫生标准。

    相关法规:

    国家食品质量监督检验中心主任宋全厚教授曾参与了多个国家标准的制定,其中包括GB10789《饮料通则》和GB5749《生活饮用水卫生标准》。他告诉记者,目前包装饮用水产品水源只有两种,一种是符合各项标准的天然矿物质水或者天然饮用水,另一种就是经过公共供水系统的水,即自来水。

    GB10789《饮料通则》对饮用矿物质水有着明确的定义:以符合GB5749的水为水源,采用适当的加工方法,有目的的加入一定量的矿物质而制成的制品。也就是说,用符合国标的自来水作为水源,经过加工变成纯净水,再添加适量矿物质生产出来的矿物质水符合国家规定。

    根据这个规定,包装饮用水是饮料中的一个大分类,其下再分6个分类:分饮用天然矿泉水、饮用天然泉水、其他天然饮用水、饮用纯净水、饮用矿物质水和其他包装饮用水。宋全厚表示,除了标有水源来源地的天然矿泉水、天然泉水或天然饮用水外,其余各家品牌生产的纯净水、矿物质水等都来源于自来水。

    监管部门说:

    广告词造成认识偏差

    杭州市工商局商标广告监督处副处长汪晓敏认为,因为“优质水源”没有界定标准,因此工商部门无法鉴定。但是,他明确表示,康师傅矿物质水“选用优质水源”的电视广告“表达很模糊,容易造成消费者认识偏差”。

    业内人士:

    除天然水外, 没有标注水源地的必要

    康师傅其他饮用产品 康师傅其他饮用产品

    目前只有天然矿泉水的国家标准GB5749规定产品必须标注水源点名称, 而使用非天然水源的矿物质水与纯浄水产品仅需标注企业法人所在地的产地名称(如天津, 北京, 浙江等省市级), 有心人士利用一般消费者不清楚产地与水源地的不同, 由媒体创造了水源门之後的产地门事件, 很多消费 者也认为,国家缺乏相应的矿物质水生产标准。事实上目前除了天然矿泉水和纯浄水, 其他水种都还没有国家标准, 包括以天然地表水为水源的农夫山泉天然水, 所有的水种, 其实全部都是按照另一个卫生类国家标准"瓶(桶)装饮用水卫生标准"GB19298确保其安全性。但是水生产企业显然深谙其中门道,康师傅正是认定自己的产品符合国家标准,也未意识到幕后有人在操作整起事件, 才在起初的声明中没有立即表达歉意。

    2009年4月, 有媒体深入追查发现, 整起"水源门事件"以至于整个"六重门事件", 有多处可以看到人为操作的影子, 是否是其他兢争对手所为, 目前尚未有最终结论。

    权威说法:

    广告令人无从认知

    国家食品质量监督检验中心主任宋全厚教授指出,之所以会出现康师傅“水源门”事件,主要原因是厂家对各类水饮料的生产过程宣传不够,导致消费者对此无从认知,只能被动接受。因此,水饮料生产企业今后应适当调整宣传重点,让企业和消费者之间变得更透明,让消费者真正做到放心消费。

    与此同时,他也表示近年来,国家食品质量监督检验中心对瓶装水的抽查检验中,每次的合格率都在90%以上,质量相对稳定,消费者可以放心饮用。

    事件反思/水源门 编辑

    自来水加工矿物质水在制水企业很普遍?

    将净化后的自来水人工添加矿物质,然后灌装上市,是多数企业生产矿物质水与纯浄水的普遍做法,尤其是瓶装水。“很多瓶装水厂都建在城市,城市里供大众使用的水源正是相对安全的自来水。”

    有内部人士称,目前由于自然环境污染, 国内的优质天然水源非常有限,大部分都在深山老林里,因此把工厂建在天然水源地附近势必会使运输成本大幅上升,所以包括康师傅在内的部分企业把工厂建在城市附近,将自来水过滤净化,然后加入合乎国家规定限量的矿物质食品添加剂,形成安全实惠的矿物质水。能满足消费者补充水分同时摄取矿物质的需要。

    康师傅方面也强调,所谓的矿物质水就是“人工添加达到国家标准的矿物质成分的水,不强调天然, 所以与天然矿泉水有着本质区别”。

    为何拖这么久才道歉?

    康师傅之所以未在“水源门”事件初期就站出来大方承认,主要是担忧这样做会对整个行业造成负面影响。张若楠说:“康师傅作为包装水行业的主要企业,担心事件发生后,企业迅速站出来做出回应的话,会损害整个包装水行业的利益,对产业发展不利。”而且康师傅于事后发现, 媒体不断把矿物质水与自来水划上等号, 刻意污名化一般包装水, 质疑其健康与安全性, 甚至扭曲事实, 似乎有人在幕后恶意操作。

    从康师傅“水源门”来看中国企业的诚信问题

    近年来,社会诚信危机的话题成为世人不能不回味、反思的热点。2002年的第三季度里,美国一系列大企业诸如安然、安达信、美林证券、施乐、世界通信公司……的信用崩塌,被媒体称为 “丑闻的季节”。而中国的企业从国内名牌企业的 “陈馅月饼” 的曝光,到银广夏、蓝田股份上市公司的虚假信息事件,再到康师傅“水源”事件以及刚刚把三鹿奶粉企业击垮的“毒奶粉”事件……数不胜数。但媒体不分青红皂白, 把一个没有质量问题, 只有广告语出了差错的事件, 硬是要把出现了消费者致病致死的三鹿事件挂上等号, 更可看出媒体本身对于相关问题处理上的不够成熟。

    市场经济并不是“智力游戏”,比谁比谁更“聪明”,它需要的是信任与合作,任何的欺诈行为或黑色公关操作只能对诚信社会造成致命的伤害。我们之所以要推崇诚信意识,就在于诚信是一个企业持续发展的源泉,是防范企业危机的软武器,诚信意识的缺失,就是企业危机的来临。只有本本份份地经营,诚心诚意地构筑企业的诚信资本,才可能躲避和远离企业危机。

    专家解读/水源门 编辑

    李光斗:名牌要能够兑现对消费者的承诺

    水危机之前,根据康师傅2007年年报显示,其包装水市场占有率达到了15.4%,为市场第一。水危机之后,据新浪网调查显示:超过80%的网民表示不再信任康师傅品牌。“水源事件”对康师傅品牌销售的伤害显而易见。

    处理危机,就是要找到问题症结并加以解决。面对舆论的压力,康师傅终于道歉。态度决定一切,康师傅诚恳道歉,提出两点补救措施:一、康师傅新瓶标去掉“选取优质水源”,修改后的广告片也去掉了“选取优质水源”。二、在北京等地寻找天然水源。至此,康师傅水危机才渐渐平息。

    康师傅水危机的二次公关,虽然从动机来说是被动的,但终于做出了积极反应。康师傅应利用好这次机会,将其视为新一轮品牌升位的开始。只有切切实实进行品牌升位,通过“天然水源”升位产品,通过道歉升位情感,康师傅才能摆脱“水源事件”的影响,重新赢回消费者的青睐,重回名牌饮用水的行列。

    厂商说法/水源门 编辑

    水源门 水源门

    京华时报9月3日报道,就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”,造成部分消费者认知差距一事,康师傅饮品控股公司开表示道歉。 最早揭露康师傅水源真相的是2008年7月24日一篇名为《康师 傅:你的优质水源在哪里?》的网络文章,作者称曾潜入康师傅杭州水厂探秘,发现康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水灌装的。

    康师傅饮品事业群总经理黄国书昨表示,康师傅不希望因对立争论而影响产业形象及消费者信心,“但没想到的是,少数媒体与网络炒手持续进行曲解事实的攻击宣传,这不仅造成了对康师傅品牌形象的伤害,并波及了整个饮料产业的正常经营进展”,公司因而事隔月余才对外发表声明。

    黄国书说,康师傅矿物质水及大部分饮料行业及瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统(自来水)。康师傅方面还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点:不能说自来水就不能算是“优质水源”,也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”,只有符合国家标准GB5749“生活饮用水卫生标准”的水源才是安全可靠的用水。

    “但是,在推广过程中,公司的上述思路并没向消费者报告清楚,造成认知上的差距,导致部分消费者和媒体对于‘优质水源’的误解,康师傅为此表示遗憾与抱歉。”康师傅方面表示,公司已于8月7日停播了该则广告,也调整了广告宣传语,同时设计新的瓶标,新包装瓶身产品也陆续上市。

    康师傅还就“产地门”进行了澄清,称产品标签上只标注公司地址,是符合国家相关法规规定的。

    各地反响/水源门 编辑

    康师傅水源门波及贵阳销售受到影响

    受“水源门”事件的影响,贵阳市场上对康师傅矿物质水销量的影响已开始显现。2008年8月21日中午,在贵阳富水北路一家大型超市里,货架上尽管堆放着不少瓶装康师傅矿物质水,但在大约17分钟的时间内,并没有消费者拿走过康师傅矿物质水。相反,与康师傅矿物质水一起摆放在货架上的其他品牌水则颇受消费者的青睐。在东新路一家路边商店,老板告诉记者,最近买康师傅矿物质水的人明显减少,而在以前,每个月甚至可以卖掉上百件瓶装康师傅矿物质水。

    贵州业界人士说“水源”

    对此,贵州一位资深业界人士提出了不同看法。他说,在其公司生产的品牌水中,他向消费者明确承诺“绝不用自来水”,在他看来,目前大部分城市的自来水检测标准与国外尚有不少差距,而且自来水在地下管道传输过程中,有可能受到二次污染,并使水的活性丧失。“因此自来水绝对不是品牌水使用水源的首选”。这位业界人士说,面对种类繁多的饮用水产品,矿泉水是最佳选择。

    济南部分商场下架

    康师傅矿泉水被指“诓师傅”济南部分商场下架

    沸沸扬扬的“康师傅矿物质水”事件,连日来不断升温。2008年8月7日,走访省城众多商家发现,有的商家开始下架,有的商家则对此不理睬。少数消费者开始“抛弃”身处漩涡的“康师傅”,并戏称其为“诓师傅”。在泉城广场南侧一家大型超市里,瓶装矿泉水货架上,有一部分明显空着。销售人员说,这里以前摆放的是康师傅矿物质水,但现在已经下架了。问其原因,销售人员一副茫然的表情,摇了摇头。 在另一个大型购物中心,货架上零星地摆放着几瓶康师傅矿物质水,偌大的冰柜中只有一瓶康师傅。对于仍在架上的几瓶水,销售人员解释说正在撤架中。在济南市场上销售的康师傅矿物质水,绝大多数由章丘市明水经济开发区内的厂家生产,是不是有郑州市场自来水“勾兑”的矿物质水,还不得而知。

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