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  • 航班延误补偿

    航班延误补偿,是指对航空客运、货运客户受损的合法权益依法、依约定予以赔偿、补偿。2010年11月1日,中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,除了春秋航空外,国内航空公司将实施新的延误补偿。航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况对航空客运、货运客户受损的合法权益依法、依约定予以赔偿、补偿的行为。

    编辑摘要
    中文名: 航班延误补偿
    发布时间: 2004年7月1日 发布单位: 中国民用航空总局
    相关文件: 《航班延误经济补偿指导意见》 领 域: 航空运输
    所属情况: 延迟30分钟以上或航班取消

    目录

    补偿介绍/航班延误补偿 编辑

    航班延误补偿航班延误补偿

     不补偿、不包住宿

    该规范提出,非承运人原因造成航班不正常,航空公司不承担补偿责任,机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所,相关费用由旅客自理。
    不过,也有例外:任何原因造成航班在经停站延误,航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所,如航班备降。

    延误4小时以上 才有现金补偿

    由于承运人原因造成航班延误、取消,客票的退、改、签费用由航空公司承担。

    航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1小时—4小时以内(含4小时)的航班,及时向旅客提供餐饮。

    4小时以上,则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4小时—8小时(含8小时)内成行,还应向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元。

    在8小时以后成行的,向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元。

    适用范围/航班延误补偿 编辑

    该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等,在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因;后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。[1]

    各方争论/航班延误补偿 编辑

    航班延误补偿航班延误补偿

     经常乘坐飞机出行的罗先生表示:“该规范中提出,非承运人原因造成的航班不正常,航空公司不承担补偿责任,但作为一名普通旅客,我怎么知道航班延误是不是航空公司的原因呢?新的赔偿规范会不会成为航空公司的挡箭牌呀?”民航专家綦琦也指出,谁来界定航班延误责任归属确实是个大问题,更重要的是,目前在责任认定过程中旅客的声音为零。

    上海泛洋律师事务所高级合伙人、律师刘春泉则认为,中航协制定的新赔偿规范对航空公司来说过轻。“我一直不知道4个小时以上才给经济赔偿的依据是什么,很多国内航线也就一两个小时的飞行时间,如果要延误4个小时那旅客确实很难承受。这样过轻的赔偿额度实际上是保护航空公司的利益。”

    据刘春泉介绍,虽然造成航班延误的因素较多,但其中很多是由于航空公司为多获利,而把航班安排过密,这样一旦一架飞机出现问题,会连累后面很多航班。“试想一下,一架搭乘100名旅客的飞机,延误4小时,一共才赔偿2万元,算下来航空公司还有的赚,那么延误问题自然就不会引起足够的重视。”另外,他也指出,如果出台这样较低的赔偿标准,旅客的不满情绪可能上升,这将进一步激化旅客与航空公司的矛盾,另一方面,也加重了航企一线员工的负担。应该成立一个包括空管、航企、机场以及消费者等多方参与的第三方机构,对航班延误的责任进行认定。同时,航空公司也可通过投保的方式来给航班延误赔偿。[2]

    航空公司回应/航班延误补偿 编辑

     撒旦
    对于媒体报道的4-8小时内200元、超过8小时300元的现金赔偿具体数目,中航协并未明确表示否认,但同时称,具体的数额和方案目前仅在征求意见,还需要进一步的细化。腾讯财经询问是否可以查看下发的意见稿全文,被中航协拒绝。

    中航协还表示,目前协会并未要求各航空公司开始执行意见稿中的补偿方案,航空公司可以根据2004年民航局下发的通知自行决定补偿方案。

    2004年,民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》中规定,航班因承运人原因延误4-8小时或超过8小时以上,航空公司要对旅客进行经济补偿,补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。但指导意见并未规定具体的数额,目前各个航空公司执行的补偿方案并不统一。

    航空公司回应不一

    腾讯财经向国内航空公司求证是否收到中航协的相关通知或意见稿,昆明航空表示目前并未收到,并称如果收到确定的通知,将会严格按照要求执行补偿方案。而国航相关人士则未明确回应是否收到意见稿,仅表示会根据民航局以往的文件精神,结合自身实际制定相应的服务标准。[3]

    相关背景/航班延误补偿 编辑

    更好
    2004年7月4日,深圳航空公司在国内民航界率先出台了因航班延误对旅客的具体补偿细则,公开承诺:延误8小时以上,补偿不超过所持客票票面价格的100%。

    深航出台的《顾客服务指南》向旅客承诺了从订票开始至到达目的地的整个过程中可能需要的各项服务。《指南》对旅客最为关注的“不正常航班的服务”、“行李晚到”、“货物延误”、“航班超售的服务”等作出了目前国内民航业中最完善而明确的现金补偿标准。

    深航承诺,因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误的经济补偿标准为:延误时间4(含)至8小时,补偿不超过所持客票票面价格的30%;延误8小时(含)以上,补偿不超过所持客票票面价格的100%。这是目前为止,国内航空公司出台的首个关于航班延误的现金赔偿标准。[4]

    2004年民航总局下发 《航班延误经济补偿指导意见》,规定航班因承运人原因延误4~8小时或超过8小时以上,航空公司要对旅客进行经济补偿,补偿方式可通过现金、购票折扣和返还里程等方式兑现。但该文件并未规定具体数额。

    附:国内航空公司目前补偿标准不一
    航空公司
    补偿方案
    国航
    航班延误在2小时以上的,如正值就餐时间,国航为旅客提供免费餐饮;航班延误时间超过4个小时,国航将免费安排乘客到宾馆休息,并提供从候机楼到宾馆的接送服务,延误在4小时之后的乘客可以获得包括里程兑换券、国航代金券(购买国航机票专用)等补偿。
    南航
    暂行方案:航班延误在4小时至8小时的补偿100元,8小时以上20小时以下的补偿200元。

    东航

    推出电子化航班延误 保险 ,因航空公司自身原因造成航班延误4小时以上,旅客可获600—1000元保险补偿。
    深航
    因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种情况造成的航班延误,延误4至8小时,补偿不超过机票票面价值的30%;延误8小时(含)以上,补偿不超过顾客所持机票票面价值的100%。
    昆明航空
    无论飞机是因为故障还是因为天气恶劣导致的航班延误,无论旅客有没有购买保险,只要购买了昆航的票,按照规定,延误4至8个小时,都会向旅客进行票面价的30%补偿,并安排食宿;延误8个小时以上,昆航将对旅客进行票面价的100%补偿,并安排食宿。


    延误问题/航班延误补偿 编辑

    法定
    航班延误一向是民航界的一个难题。

    据中国民航总局消费者事务中心统计,2003年事务中心接受的消费者投诉比上年增加27%,航班延误多年来一直是投诉重点和热点。据悉,今年2月,国内航班正点率为79.4%,国际航班正点率为80%。也就是说,约有五分之一的航班延误。

    深圳市物流协会一位姓朱的副会长则认为,目前国内航班延误的主要原因有三种:第一,是由于不可抗力原因造成的;第二,是由于机械故障等航空公司自身原因造成的;第三,是由于机场起降时段饱和造成的。专家表示,目前为了争抢客源,国内航空公司普遍将自己的航班集中在黄金时段,而空管部门为了保证航空安全,则采取了航班流量控制,进而导致航班延误的增加。

    据民航部门统计,造成航班不正常的达20多种,其中6类比较常见,即飞机晚到、天气变化、流量控制、航空公司调配、飞机机械故障、旅客晚到。

    天气原因导致航班不正常最多见。大风大雾、降雨降雪、雷电等都会影响飞行安全,使飞机无法按时起降。即使天气好转,因航班大面积延误打乱了交通管制的正常放行计划,飞机也不能及时起飞。

    近年来我国空中交通流量快速增加,空中管制引起的飞机延误事件逐渐增多。有资料显示,近10年间,北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上,航路一度拥挤,由此造成的延误曾占全部延误的20%。随着民航运输的发展,航路分层问题变得很急迫。[5]

    适用标准/航班延误补偿 编辑

    撒旦
    2010年颁布的标准为:
    飞机延误4-8小时(含8小时),航空公司还需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元。

    相关文献

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    参考资料
    [1]^引用日期:2010-11-03
    [2]^引用日期:2010-11-03
    [3]^引用日期:2010-11-03
    [4]^引用日期:2010-11-03
    [5]^引用日期:2010-11-03

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