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  • 首席信息官

    首席信息官(又称CIO,是Chief Information Officer的缩写)中文意思是首席信息官或信息主管,是负责一个公司信息技术和系统所有领域的高级官员。他们通过指导对信息技术的利用来支持公司的目标。他们具备技术和业务过程两方面的知识,具有多功能的概念,常常是将组织的技术调配战略与业务战略紧密结合在一起的最佳人选。

    编辑摘要

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    基本概述/首席信息官 编辑

    首席信息官首席信息官

    在西方工商企业界眼中,CIO是一种新型的信息管理者。他(她)们不同于一般的信息技术部门或信息中心的负责人,而是已经进入公司最高决策层,相当于副总裁或副经理地位的重要官员。

    首次提出CIO概念的不是信息界,而是工商企业界。1981年,美国波士顿第一国民银行经理williamr.synnott和坎布里奇研究与规划公司经理williamh.grube二人在一部着作《信息资源管理:80年代的机会和战略》。自从CXO的职务制度引入中国以来,大多数CXO都找到了在中国的对应职务,唯独CIO例外。一个很重要的原因是因为中国的企业内从来就没有类似的职能。随着企业信息化的逐步推进,很多企业开始设置CIO或者类似的职务,而这类职务的职责,似乎就想当然地变成了信息化。也正是因为信息化与信息技术的天然联系,CIO在很多人眼中就变成了负责信息技术和企业信息系统的人,或简单地说,就是管技术的人。

    职位设立/首席信息官 编辑

    首席信息官首席信息官

    一个企业的运营过程,不论其身处哪个行业,其实都是一个信息不断产生、传递、分析到最后删除的过程。对信息进行很好的管理,事实上也就是对企业的运营有一个很好的管理。中国有句老话叫“知己知彼,百战不殆”,说的就是信息的重要性。你不知道的,我知道;你知道的,我比你知道得多,知道得快,这样就能赢得胜利。对企业而言,通过及时产生各种运营数据,及时传递到合适的人,对各种海量数据进行及时、准确的分析,并确保数据的安全和完整,一家企业就能建立起竞争优势。

    梳理一下逻辑:企业的运营过程,其实就是信息的流转过程;企业设立CIO,目的是对信息进行很好的管理;对信息进行很好的管理,目的是为了建立竞争优势,帮助业务成功。在这个逻辑下,CIO的成功标准其实非常明确:是否帮助企业建立了竞争优势,帮助业务获得了成功。而所谓IT与业务融合的问题,根本就不应该存在,因为CIO本来就是为业务而设立的。

    扮演角色/首席信息官 编辑

    首席信息官首席信息官

    首席信息官是一个比较新的职位,目前只有在一些全球500强的大企业才设立职位,如Coca Cola, DSM 等。但是随着商业领域多极化的竞争与发展,越来越多的企业开始将Innovation这一概念作为企业的持续发展的动力和竞争优势,CIO将成为未来企业最为重要的职位领导人之一。

    CIO原指政府管理部门中的首席信息官,随着信息系统由后方 办公室的辅助工具发展到直接参与企业的有力手段,CIO在企业中应运而生,成为举足轻重的人物。美国企业的首席信息经理相当于副总经理直接对最高决策者负责。顺应此潮流,国外已经开始有各种各样Chief Innovation Officer培训,其中最有名的是Langdon Morris,他出版了一本名为《Leading Innovation Workbook》,并在世界各地进行巡回演讲授课,颇受好评。

    职业素质/首席信息官 编辑

    首先,对企业所属行业的商业流程熟悉。不同的行业其商业流程是不同的,首席信息官最好能具有相关行业的从业经验。例如有的首席信息官听到客户抱怨开发票的时间太长,但如果不了解企业里所有与开发票有关的流程,首席信息官的解决方案就只能局限于购买更快的打印机。

    参与战略决策的首席信息官参与战略决策的首席信息官

    其次,协调沟通的能力。企业信息化改革所面临的问题是全方位的,涉及到企业中的方方面面,需要不同的部门协同工作。如果首席信息官不擅长沟通,那么他们

    的许多优秀计划和项目可能很容易“夭折”。比如,在执行过程中会受到用户或其他部门的反对而被迫停止。

    再者,具备信息系统规划设计的专业技能。不是一个计算机专业人士就能胜任首席信息官一职的。一个合格的首席信息官首先应该考虑的是,业务流程上的每个环节应当如何正确地运用信息来解决业务问题,而不是如何应用信息技术本身。

    职责分析/首席信息官 编辑

    1.战略层面

    CIO的职责是挖掘企业信息资源、制定企业信息化战略、合理布局企业信息化、评估信息化对企业的价值等。信息资源规划是CIO的首要职责,信息化的第一步是信息资源规划而不是产品选型

    2.执行层面

    负责信息流、物流、资金流的整合,完成信息系统的选型实施,收集研究企业内外部的信息为决策提供依据。更为重要的是要担当起电子商务管理以及信息工程的监理工作。

    3.变革层面

    协助企业完成业务流程重组,运用信息管理技术重建企业的决策体系和执行体系,同时要对信息编码和商务流程统一标准。不仅要推动企业信息化的软硬环境优化,而且要为CEO当好参谋,与各高层管理者一起促进企业内外部商务环境的改善。

    4.沟通层面

    安排企业信息化方面的培训,发现信息运用的瓶颈,观察研究企业运作中的信息流及其作用。协调沟通上下级关系,打造优秀团队。

    主要障碍/首席信息官 编辑

    首席信息官首席信息官

    障碍1:全面的沟通艺术

    交流与沟通对技术人员本不是件困难的事,做学术报告、参加研讨会、撰写文章等是技术专家的看家本领。但是,作为CIO的沟通与交流就不能仅仅是这么乏味、简洁、单纯。从方向上讲,CIO的沟通是全方位的上中下:企业高管、中层主管以及基层员工;从内容上讲,CIO要沟通的包括战略、管理、技术和理念;从形式上讲,除了上述的正规渠道和书面材料,更重要的是在饭桌旁、走廊上、娱乐场、家庭里等的轻松谈论。

    企业高管不仅仅是CEO,还有CFO、CTO,有董事会成员,监视会成员。中层主管包括企业主要职能部门如战略发展、投资管理、财务管理、人力资源、研发管理等,业务领域如采购部门、销售部门、生产计划部门、车间管理等以及子公司或产品事业部的主管。

    CIO要学会说话,要学会根据不同的场合、时间、对象和问题,说不同的话。与企业高管,CIO要了解企业的发展战略、企业最关心的问题、高管对IT技术与应用的认识和期望,要学习战略层次的企业管理。

    障碍2:与CEO/CFO艰难的汇报

    信息化建设需要大量的资金。从投资方面上看,信息化建设属于长期投入、长期回报、风险性高的投资。

    障碍3:对企业的肤浅认识

    企业的组织构架、经营方式、管理水平、人员素质、开放程度、变革愿望、执行力度、价值观念等等企业文化的范畴,远远超出了技术的深度和广度。盘根错节的人员关系更是错综复杂,非技术人员短期内可以把握。CIO不能忽视任何一名员工,不论表面上看工作毫不相关。企业的CIO则必须磨炼身心,改变心智模式,潜移默化地成为企业的一员。

    参加企业的经营和管理活动、与企业的各类人员进行充分的沟通—上至决策者、中到部门主管、下到普通员工—是了解企业的一条最佳途径。这些人员实际上就是企业信息化的最终用户,与他们的沟通就是与最终客户在沟通,就可以从各个侧面了解企业,了解企业的历史、发展、如今的问题、未来的愿景,了解企业的组织和各种关系,了解企业的生产、经营和管理模式以及核心业务流程,了解企业的文化。

    障碍4:兰博式的个人英雄主义

    在中层、基层做管理工作,管理者应该是领队、教练、运动员和队医,是策划者、组织者、鼓吹者和实践者。但是,如果要做高层管理,更需要的是领队和队医,是策划者和鼓吹者。CIO要引领企业的方向、制定战略和规划,要扬鞭呐喊、鼓舞士气,而不仅仅事事亲躬、埋头冲锋;CIO是利用组织的力量,而不仅仅是个人的才华,这是科学家与经理人的重大区别。要培养一个视野,一个管理者的宽广视野;要善于协调、组织和利用他人,特别是能力比你低的人。CIO不能只表现个人的力量,而要建立一个组织,并且依靠这个组织,而这正是从技术到管理必须跨越的台阶。

    在企业信息化建设的工作当中,CIO他自己不能成为、也不应该使用兰博式的个体,而应该充分、合理地运用组织的力量。

    障碍5:技术精英的清高与孤傲

    一名合格的CIO要求成为企业需要的技术专家、管理专家。做专家的事,一丝不苟、踏踏实实、精益求精。在中国,权位越高、技术越精、职责越大,就越是要老老实实地做人。

    词汇宝典/首席信息官 编辑

    CIO会议CIO会议

    CRM策略及范围

    当一家企业实施CRM的时候,CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。

    理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里,我们定义主要的应用模块,部件和经营策略。在本文中,我们引用了许多应用模块的功能描述,例如,机会管理,交流管理,问题处理,销售订制,销售激励,E-mail反应管理系统,记录系统等等。

    CRM策略(The CRM Strategy),也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略,通过围绕客户细分重组公司,满足客户需求,连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度,增加客户联系渠道,客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售(Technology-enabled Selling, TES),客户服务和支持(Customer Service and Support, CSS)和技术辅助式营销(Technology-enabled Marketing, TEM)。

    1、TES

    TES(Technology-enabled Selling),也称做销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的销售渠道中,包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales),内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales),销售伙伴(Selling Partner),在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高,同时平衡和最优化每一个销售渠道

    TES的组成包括如下部分:

    现场销售(Field Sales):

    也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作,这些销售人员需要能够连接到数据库,分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。 对机会(即潜在客户或目标客户)、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。

    内部销售(Inside Sales):

    也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作,他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、 报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售(即网络和电话的整合,也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系)。

    电子伙伴(E-partner):

    也称做扩展型销售企业(Extended Selling Enterprise, ESE),企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴(例如,中间商、代理商、分销商和增值业务销售商)来达到销售目标。 E-partner 是伙伴关系管理的一个组成部分。

    电子销售(E-sales):

    也称做技术辅助式购买(Technology-enabled Buying, TEB),自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用,可以使消费者和产品实现’自我销售‘并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales 被认为是E-CRM的一部分,而E-CRM是E-business的一部分。

    零售销售(Retail Sales):

    TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道(例如百货商店、专业商店和厂家直销店)或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。

    2、客户服务和支持

    客户服务和支持(Customer Service and Support, CSS):以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务,CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂,所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。

    CSS包括如下组成部分:

    呼叫管理(Call Management):

    是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。

    以互联网为基础的客户服务全套方案:也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB,网络,局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用(客户服务,销售、营销和电子交易),后台的系统和数据库和联络中心集成起来,来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是:1)软件跟踪和软件升级,与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2)问题解决型的知识管理软件,它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3)一个ERMS,用来管理发入和发出的E-mail。4)一个综合排队管理系统,它的功能类似一个漏斗,集合各种不同的渠道(例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页)来达到标准化地处理所有客户请求;5)合作式讨论,它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟,但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。

    现场服务与分派系统(Field Service and Dispatch, FS/D):

    FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的,已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来,在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做“服务传递链管理”软件,即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率,降低劳动消耗,增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理(包括购买和租赁)、保修、授权、定点维修/大修,技术人员的指派,零件的计划和管理,基础设施的维护,库存,缺陷跟踪(即质量保险)和报告。FS/D系统需要支持移动计算(连接的和分离的)、网络计算和数据同步。

    联络中心(Contact Center):

    传统的客服中心处理语音,仅仅联系客户,而联络中心包括与客户联系的所有渠道,包括语音(例如电话、IVR、语速识别和声音识别),网络(例如E-mail),WEB,传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境,在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的,但从物理上是分散的。

    3、技术辅助式营销

    技术辅助式营销(Technology-enabled Marketing, TEM):也称做营销自动化。它可以分析营销流程,并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要,所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务,运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。

    TEM包括如下组成部分:

    数据整理(Data Cleansing):

    它是指用数据支持(例如整理、控制和筛选)工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。

    数据分析(Data Analysis):也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库,它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。

    内容管理系统(Content Management Systems):

    营销人员也称做营销内容管理系统(Marketing Content Management, MCM)或营销百科全书系统(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。

    活动管理系统(Campaign Management System, CMS):

    它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。销售部门也应用CMS来实施销售活动,例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。

    4、其他CRM技术组成部分

    DBM:

    这项技术包括数据库管理系统(Database Management System, DBMS)和关系型数据库管理系统(Relational DBMS, RDBMS)。该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。DBMS一般也负责数据集成,数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。

    电子软件分发(Electronic Software Distribution, ESD):

    ESD使软件可以通过网络传递来安装。它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求。如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段,大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。

    中间软件(Middleware):

    这个名词使用的情况很多。从根本上讲,中间软件是软件“胶水”,它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义:在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。

    移动的客户端/服务器(Mobile Client/Server, MC/S):

    它是在主系统和移动计算机之间传递信息的一种方法。该方法至少可以提供交流、数据库应答和同步化。

    系统执行管理(System Administration Management, SAM)工具:这是一套灵活性很好的应用维护工具和应用管理工具。这套工具的主要价值在于它可以非常好的处理变化。一个设计优良的工具可以使管理者规定数据库或格式的变化,确保集成所有的应用部件并且将变化传送到所有的有关的用户。针对中央管理的SAM工具由系统管理员使用,这样就能提供一定水平的技术能力,反之,针对管理者的管理职能必将受到最终用户的能力的限制。

    Telephony:

    语音通信的一个通用名词。

    工作流程管理(Workflow Management):

    有两种工作流程管理方式1)内部和外部流程的集成。这个方法充分考虑了横跨多种应用(包括采用来自不同的软件供应商的软件)的业务流程的定义。这通常要求一个基于标准平台的商业流程开发环境。2)自动化的事件或过程 ----一个实现自动化工作(例如,营销活动或销售过程的自动化步骤)的工作流程方法。

    5、其它策略

    商业智能(Business Intelligence, BI):

    这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息, 它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。

    商业流程重组(Business Process Re-engineering, BPR):

    BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计,用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程,包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。

    合作式商业(Collaborative Commerce):C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的,在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的,在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。

    数据挖掘(Data Mining):

    这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。

    分销和后勤(Distribution and Logistics):

    这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能,包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线,运输的记录和跟踪,运费的支付和审计,进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。

    电子商务(Electronic Business):

    电子商务包括基于互连网或网络的商业活动。它在“互联经济”的驱动下,将企业内外部关系转化为创造价值和开发市场机会。

    电子交易(Electronic Commerce):

    是指应用信息技术来传递商务信息和交易。通过电话下订单是电子商务的一种简单形式。互连网商务也是一种电子商务形式。但是,它仅仅是使用技术、应用和商务过程来联系企业的电子商务形式之一。

    电子CRM:

    E-CRM是将WEB方式整合到这个企业的CRM战略中。其目标是将与销售、CSS和营销创新有关的渠道统一起来,来达到客户关系无缝化,客户满意度、忠诚度和收入的最大化。E-CRM是CRM和电子商务的组成部分,它包括了基于WEB的客户渠道诸如电子销售、电子服务、电子营销和电子零售。

    企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP):

    这是一个提升股东和顾客价值的经营战略,它通过集成制造、财务和分销功能来极大地促进企业资源的配置和优化。

    电子ERP:

    E-ERP是指在ERP经营策略中基于WEB的组成部分,它能通过集成企业内部的生产、财务及分销功能来提升股东和客户的价值,进而极大地均衡和最优化企业和它的交易伙伴的资源。

    知识管理(Knowledge Management, KM):

    这是一个形成管理和均衡企业智力资源的业务过程。KM使企业从合作式的、整合式的方法提升到信息财富的创造、获取、组织、传播和应用(包括深藏于人的内心的未获取的知识)这样一个高度。

    伙伴关系管理(Partner Relationship Management, PRM):

    这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸,它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。

    个性化(personalization):

    个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务,达到基于客户的喜好或行为来确定客户的兴趣的目的,在基于客户的喜好和行为的基础上组建经营规则、搜寻相关信息内容,进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。

    供应链管理(Supply Chain Management, SCM):

    这是一个将产品、服务和信息从供应商到客户最优化传递的过程。SCM是指在交易伙伴群体中,围绕着满足最终用户这一共同的目标所形成的一系列业务过程。

    结束语:我们的目的是使经理和职员处于这样一种CRM语言环境中:这种语言使用精确的定义以围绕着CRM的应用和技术元素进行交流和实施教育。使用这种术语系统,并辅以对流程、行为及标准方面的潜在变化的了解,来发展CRM战略。要确定企业希望往何处去,为何希望如此以及企业将来看上去会是什么样。这种分析对达成以上目标所需做的一切将会起一种促进作用。围绕顾客及企业的要求来建立CRM系统,决定所需的应用系统,并记住大的并非总是好的--一个一体的解决方案,即便是可能的,也未必能适合企业的既定目标。决定需要自动化处理的顾客接触点,并确定数据的储存处以及数据应怎样传输。最后,挑选合适的软件供应商。在企业弄明白它要做什么之后,把能够尽可能完善主要的顾客中心流程的软件提供商列出一个清单。当企业有了一套清晰的思考过

    CIOCIO

    程,就能使它将自己的目标于各个软件供应商的目标相比较,从而筛掉不了解企业目标的供应商。

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    1中国信息产业网
    2太平洋网

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