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  • 400电话

    400电话是一种统一全国接入号码,提升企业统一形象,树立服务品牌的电话。号码好记易传播,终生不变,随时保证客户联络,成为企业的无形资产;选择正规的400电话代理商申请400电话很重要,400电话强大后台功能:轻松组建呼叫中心,实时查询通话记录,绑定号码随意更改,有效管理。主/被叫分摊付费的方式,有效杜绝恶意呼叫。

    编辑摘要

    基本信息 编辑信息模块

    中文名: 400电话 英文名: 400 telephone
    类型: 主被叫分摊业务 适用范围: 企业

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    应用/400电话 编辑

    400电话400电话

    400电话已经成为企业的必须品,400号码也已经成为很多公司的标志,一个没有400电话的公司,已会让人产生疑问。

    在各大行业,如政府企事业单位、机械制造业、交通运输、建筑及房地产、金融保险及投资、住宿餐饮、批发零售、计算机软硬件、社会服务及保障、教育、文体娱乐等均有大量应用。在中国的跨国企业、上市公司基本都开通了400电话。

    在中国的世界500强企业、中国的上市公司,几乎都开通了400电话,为用户分摊话费,体现了用户至上的理念也体现了企业的形象。

    开通400企业热线,让贵公司形象立即与跨国公司比肩,这是形象的提升,更是经营理念的提升。

    强大的企业总机

    无需增加硬件、软件投入,无需人力维护,开通智能400企业热线,企业总机强大功能立即拥有。

    一线多号、企业彩铃、智能导航、语音信箱、来电录音、分机转接等功能应有尽有。 400企业热线不但可以成为一个分部的总机,更可以作为全国各分支的总机。

    功能/400电话 编辑

    彩铃

    “您好!欢迎致电XX公司,本公司主要经营***,电话接听中,请稍候!”

    这是企业的有声名片,用个性语音来代替单调铃音,给客户带去问候,也传达了公司信息,您只需提供文字内容,即会由专业播音员通过录音棚为您录制。

    通话录音

    系统可自动对每一个来电全程录音,可以登录平台在线听取也可以下载到本地保存。 通话录音功能是企业监督客服质量,进行问题分析的重要依据,也为处理客户纠纷、投诉提供证据。 各大企业的呼叫中心,均有完善的录音系统,这是提升企业管理的有力保证。

    语音信箱

    当处于下班时间或公司电话全忙或无法接听情况下,客户拨打400电话时会听到提示:“现在是下班时间(或现在电话全忙),请在 '嘀' 声后留言,我们将第一时间与您联系!”

    这是公司电话的“离线助理”,此功能有效确保了不错失任何时间、任何情况下的任何一个来电。 语音留言可以登录平台在线听取或下载到本地保存。

    来电分析

    平台会记录每一通电话的来电号码、来电区域、来电时间、通话时长、被接号码,并对这些数据作统计分析,提供分析报表。 此功能可以分析企业广告在各地的投放效果,接线客服的接听数量、接听时长,有效评判工作量。

    IVR

    “您好,欢迎致电XX公司!”“XX部请按1;XX部请按2;XXX请按3……”

    开通IVR(智能语言导航)的400号码,在客户拨打时,会先听到上条提示,系统会根据拨打人的按键选择,自动将来电转到相应部门,也可以转到语音信箱、传真、还可以转接到播放公司产品介绍的录音。 这是企业呼叫中心的常用功能,大大提高了企业的服务效率。

    工号播报

    “工号XXXX号为您服务!”

    为客户提供人工服务前,系统自动播报预先为每位客服人员指定的工号,是大型企业呼叫中心的通常做法,等均有此应用。 这体现了管理规范有序的大企业形象,是提升企业形象的最佳选择。

    满意度调查

    “您对本次服务满意吗?非常满意请按1、满意请按2、不满意请按3!”

    开通此功能后,在客户挂机前,系统会自动向客户播放此条语音,让客户对本次通话满意度作出评价,评价的结果将记录到相应的接听客服。 这是一个规划有序的客服中心的通常做法,能让公司及时发现问题,对客服人员更是起到了很好的监督评测作用。

    中继功能

    部分企业为了对外统一号码,需要申请中继线路,月租费为:130元/条/月,如果将10条电话线合并为一个号码接入,需要支付功能费1300元/月。 而一个400号码下,可以绑定10条以上电话线路,可以支持10人以上同时拨打400号码接入,为企业节省了开通中继功能的昂贵费用。

    来电黑名单

    用户可以在管理平台自行设置接听黑名单,列为接听黑名单的号码,不会再被接入,有效避免了电话骚扰。

    也可以将某个区号或某个号段加入黑名单,这样,属于该区号或该号段的所有号码不会再被接入。

    智能来电转接

    可以将不同时间的来电转接到不同的号码接听,比如工作时间可以将来电转接至公司座机,夜间可以转接至客服人员手机。

    可以将不同地区的来电转接到不同的号码接听,比如华北地区的来电转接至A、B、C号码接听、华南地区的来电转接至E、F、G号码接听。

    智能来电分配

    所有来电可以按“顺序分配”或“随机分配”,各企业可以根据实际需要设置。

    “顺序分配”,可以保证最优秀的客服人员,每次优先接听来电。

    “平均分配”,可以保证所有客服人员接听的来电数量相当,最大限度做到业绩评比时的公正。

    实时清单查询

    所有拨打400电话的来电记录,均可以通过登录管理后台实时查询,系统详细记录每次来电的来电号码、开始时间、结束时间、时长、接听号码。

    所有来电清单长期保存,让每一个用户明明白白消费。

    独立管理后台

    每一个400用户,都有一个独立的管理后台,用户可以随时登录查询业务使用情况,并根据需要作相应的设置。 独立的管理后台,大大增加了用户使用400电话的自由度,可以让400电话更好地为企业经营服务。

    平台介绍/400电话 编辑

    400电话400电话

    一般我们说的400电话平台联库通信,主要是指由运营商投入并运行的400电话智能网平台,实现400电话号码直接转接至客户指定的目的码。另外还有一些就是由运营商架设的400电话转接平台,其原理是先将400电话转接到某个固定电话号码段上,然后再从这个固定电话号码段二次呼转至客户提供的目的码。

    智能网平台

    1、客户可以随时修改自己的转呼电话。

    2、随时查询呼叫话单。

    3、可以设置手机号码为目的码。

    4、可以设置超过3个以上的目的码。

    5、可以实现更多增值功能,如彩铃,ⅣR导航,留言和录音功能等。

    6、外地拨打只收市话费用。

    运营商平台

    1、不可以直接自主修改转呼号码

    2、最多支持绑定3部固话,不支持绑定手机号码。

    3、开通审核时间比较长,要15个工作日。

    4、计费方式为6秒计费,资费为0.6元/分钟

    电话优势/400电话 编辑

    1、网络版资费低但是语音不清晰,线路不稳定。营业厅版,使用真正电话线路,语音清晰,接通顺畅,无断线;

    2、硬件系统可靠性高,通过国家检验,搭建真正可靠的企业级应用平台;

    3、办理方便,可以直接通过网站联系办理,一个电话搞定;

    新版400电话的优势

    1、办理方便,可以直接通过网站平台自助办理,即刻开通、即刻使用;

    2、独立的管理后台,随时随地登录后台管理您的号码;

    3、即时更改呼转号码,即时查询通话详单,即时查询话费余额;

    4、用户可自助选择需要的功能,搭配叠加最合适您的400电话产品;

    5、智能呼转功能可根据时间、星期、地区等情况作出智能判断,按预先设置好的策略进行呼转;

    6、呼叫阻截功能可自助设置黑名单,白名单方便控制恶意呼叫;

    7、具备传真、语音留言功能,不错过任何销售机会;

    8、多路通话,不同业务呼转到不同分机,实现移动办公;

    9、话务的来路与分析,根据话务量,系统可自动生成话单分析,让您轻松掌握全国销售布控;

    10、国内唯一支持彩铃(或叫企业总机欢迎词)功能,通过企业的有声名片,给客户留下良好印象;

    11、国内唯一支持企业总机功能,配合彩铃功能,让您的企业话务效率达到最高峰。

    00收费方式/400电话 编辑

    1、月付费

    所谓的月付费就是指按月扣费,每个月要扣掉一定数量的最低消费,无论企业当月是否消费完,额定的月最低消费都要扣除,类似于手机的最低消费。

    2、年付费

    年付费就是说按年扣费,每年要扣掉一定数量的最低消费,无论企业当年是否消费完,额定的年最低消费都要扣除,无论是年最低消费还是月最低消费,在周期内消耗的话费超出最低消费,都会在按照分钟数单价来扣除相应的超出时间的费用。

    3、包年付费

    包年付费即每年固定一个话费预付款,无限接听,通常这样做的商家都会做一些限制,不会让一些话务量超高的客户去使用,因为他们会亏本,这是一种风险营销,不提倡这样的做法。

    网上代理/400电话 编辑

    杭州一家纺公司的负责人吴小姐生意做得不错,她准备雇几个人,并申请一条400电话作为客服热线,不过在网上搜索了一番,却糊涂了。吴小姐告诉记者,这些400电话公司全都表示,自己的资费绝对低于电信公司。根据吴小姐的说法,在网上搜索400电话,果然有不少自称可以办理400电话的代理商,不管你在哪座城市,都可以通过这些代理商申请办理。在联通官方营业厅办理是0.3元一分钟的资费价格,通过代理商一般能拿到0.25元,甚至更低,并且大部分400代理都免开户费,免月租费。

    尽管价格便宜,可问题的确不少。网友赵某前几个月就在网络上办理了一个400电话,最近客户总是反映他的400电话打不通,他自己也试着拨打了几次,有时候能打通,有时候却听到急促的嘟嘟声。从运营商处了解到,这种400电话通常称为网络版400,这类号码表面上看起来和正规的实体固话线路400电话没区别,但其实暗藏很多秘密。这些400号码确实是运营商的,但大部分都是网络公司从一些管理不严地区的电信运营商处批发来,通过自己的电脑服务器平台转接,然后向企业客户零售卖钱,业内一般将这种网络版400称为网络虚拟版400电话。

    网络虚拟版400电话虽然相对更便宜一些,但是却存在着很多劣势问题,比如看不到客户来电号码,无法追踪回访客户;信号不稳定,杂音多,经常出现无法正常通话;另外很多网络400电话在运营商那里登记的名字是网络公司的,而不是客户本身的名字,一旦这些网站关闭,受害者所在地运营商也难以异地处理投诉。部分网络版400电话甚至只要呼叫,不接通也扣费,代理商审核与管理制度不完善。目前,网络上众多所谓的400电话诈骗案例基本也都是网络版400电话引发的!

    如何选择一家正规的400电话代理商

    这个问题成了不少中小企业客户的难题。从315消费者协会了解到,往年400电话行业纠纷投诉主要集中在以下几点经销商价格欺诈(26.25%)、经销商代注册信息不实(20%)、经销商倒闭无法续费(16.25%)、服务态度(13.75%)、管理后台故障(12.50%),315消费者协会曾在相关报告中提醒众多中小企业办理400电话总机尽量选择有资质的运营商购买,以防欺诈!中小企业申请400电话应注意的几项问题。

    问题一:电话号码所有权

    400电话作为企业专用的呼叫中心号码,是长期使用的,正常经营的公司会使用多年,特别是用于广告的联系号码,所以号码归属者必须是申请人。联通电信等运营商开通每个号码都严格审核,并将申请者的营业执照备份,保证号码的安全。相对于价格来说,号码的归属权更为重要。企业找了没有资质的代理商办理400电话后,续费找不到人,联系运营商后才发现号码所属人不是自己,导致无法通过运营商续费。如果换号码则前期推广的费用和精力都将付诸东流。相关报道指出:发生此类事件的400电话使用企业占所有400电话使用企业的25%以上,所以在您选择400电话服务商时,请认准有资质的服务商。

    问题二:电话资费的透明

    目前市面上的400电话代理商资费不尽相同,但并不是资费最低的就是最便宜的,话务量和资费是由三大运营商统一制定的。查看资费和话务量时,需要登陆官方管理后台查看。选择400电话服务商时,请认准是否提供后台查询通话记录,以便了解自己的400电话话费开支详情。另外,市场上还有一种网络虚拟版400电话以低价诱导客户,建议客户朋友们仔细辨别。

    问题三:附加功能的资费

    附加功能是运营商为了满足各类企业的不同需求而开发出的一种增值功能,有些代理上价格看似低廉,但是绑定一个号码每个月都要收取相应的费用。或者绑定的号码有数目的限制,一些常规功能比如绑定号码等均不应该收费,不同省份的增值功能价格区别比较大,开通的增值功能也有所区别。部分增值功能费用,甚至要远高于400电话本身的办理费用,提前对增值功能做一些了解,可以减少不必要的开支。

    呼叫中心/400电话 编辑

    一、呼叫中心建设背景

    随着企业规模的扩大,企业、集团认识到,如何利用先进的信息技术手段促进相关业务资源的融合,强化核心业务,提升客户服务水平,加强核心竞争力,是企业、集团发展的新课题。而呼叫中心系统集成了先进的通信技术、信息技术、数据库仓储和挖掘技术,是企业信息化的重要手段。正因为此,企业、集团的呼叫中心建设势在必行。

    二、建设目的

    通过呼叫中心服务加强与客户的联系,提高客户服务水平,挖掘客户需求,为产品创新提供重要依据;并优化企业业务流程,提升业务部门运营效率,降低整体运营成本。

    三、400电话呼叫中心简介1、CTI呼叫处理子系统

    CTI呼叫处理子系统可以实现屏幕弹出,使客户的信息显示在座席的屏幕上;呼叫跟踪管理;呼叫与信息的同步转移;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的“软电话”功能;呼叫录音的精确控制等。

    2、ⅣR

    自动语音应答系统

    ⅣR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。ⅣR提供7*24小时全天后的自动语音服务,可完成自动语音导航、在线传真索取、在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务。

    3、座席/班长席应用子系统

    实现人工座席应用功能,可完成信息咨询、信息查询、投诉等各种功能。本身具有软电话功能,并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互,大大提高座席的工作效率。班长席还可对座席进行监控,以及对多通道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音,便于质量管理和监督核查。

    4、呼叫监控管理子系统

    提供客户服务中心的实时呼叫数据,帮助客户了解呼叫中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观的管理。

    5、统计管理子系统

    进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印,让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况,并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合,帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。

    6、查询统计功能

    业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分。该模块主要是生成各种报表:

    ⑴.根据时间段、类别、处理结果等字段(或组合条件)查询所有热线电话及处理情况并生成报表,以便打印。

    ⑵.统计某一段时间内所有热线电话的数量,各个类别所占的比重。

    ⑶.列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。

    ⑷.或是根据实际情况设定更多的统计报表格式,对座席人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。

    7、

    客户关系管理(CRM)

    客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。客户关系管理功能与其他子系统的功能相结合,可以为客户提供更为方便快捷的服务,留住老客户,赢得新客户。

    8、知识库功能

    系统提供功能强大的服务知识库,可以作为座席和服务支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以:

    ●显着缩短新客户服务人员的培训周期,提高培训效果

    ●减少进入呼叫中心的服务请求

    ●提升客户满意程度

    ●为客户提供更加准确和一致的服务

    9、

    电话回访/电话外拨

    此系统主要用于客户电话回访和主动电话营销,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止;客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,同时系统提示相关客户信息,节省时间,提高坐席的工作效率。

    10、

    系统管理功能

    综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。此外,可实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理,并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。

    11、质检子系统

    利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

    12、丰富的业务接口

    本系统自带有网络银行、电话银行、电子税务等系统的接口,能够为财务部门提供方便服务。

    四、呼叫中心的职能

    利用400电话呼叫中心先进的设备,企业、集团可以开展以下方面的工作:

    (一)客户服务中心

    面向客户提供业务咨询、产品咨询、服务投诉、产品保修、客户回访、客户预约、意见搜集等服务,也可帮助业务员预约拜访客户。本系统采用自动服务和人工服务相结合的方式,并将自动服务和人工服务的数据库联系起来,保证7*24小时服务,为宇通的客户提供完善的售前咨询和售后服务,并全方位搜集和整理用户的意见,为产品创新和市场开发、维护提供支持。

    (二)信息中心

    1、通信辅助

    集团各部门、经销商、代理商、业务员可以随时进入本系统查询各部门、员工的电话,并可以实现电话转接。这样省去了记忆和查询电话号码的麻烦,提高了通讯效率。

    2、业务预处理和后续处理

    座席代表在了解来电方的目的后根据各部门的预设流程可以提供简单咨询、传真收发、部门导航、电话转接、格式合同等文档的电子邮件或者传真方式发送等服务,减少了无谓的电话骚扰,提高了各部门工作的效率。

    3、营销活动支撑

    各公司将最新的企业动态、企业荣誉、市场政策、优惠措施、产品信息,各地经销商、业务员、子公司的电话存储到数据库中,为营销活动提供良好的支持。

    (三)客户关怀

    呼叫中心系统可以与企业自己的CRM系统结合,也可以直接采用400电话呼叫中心提供的CRM系统,建立详细的客户数据库,并对客户进行分组,不同组的客户可以享受到不同的类别的呼叫中心服务。

    1、个性化、亲情化的服务

    一旦建立客户档案即对用户进行分组管理,当用户二次使用呼叫中心服务时,座席代表即可按照设置的服务标准对其进行服务;同时系统可根据来电号码尽量将其呼叫分配给上次为其服务的座席代表,座席代表根据上次的服务记录可以提供更个性化、亲情化的服务,从而提高客户的熟悉程度,提高业务处理效率。

    2、客户关怀服务

    每逢节日或者客户生日、其他纪念日时可以给客户打电话或者发送短信问候和祝福。本服务也可以与客户经理的活动相结合取得更佳的效果。

    (四)电子业务中心

    代理商、销售商、子公司、业务合作伙伴可以通过电话、短信、传真、互联网等方式通过呼叫中心下达产品订单、订单查询、到货查询(通知)、缺货查询(通知)等。

    结合CRM系统对销售和维修的合作伙伴与企业发生业务的记录进行统计和分析,建立合作伙伴、客户流失预警制度,帮助企业稳定渠道和合作伙伴,全方位保证销售工作和客户服务的正常展开。

    五、组网实现(一)号码接入

    开通400****93号码,本号码是全国统一号码,固定电话和手机均可拨打,并采用双方分担付费的方式,即用户承担市话费,企业承担发生的接听服务费用。不仅降低了企业的服务成本,而且避免了大量的骚扰电话。这种方式比800号码更能保证企业的利益。

    (二)呼叫中心组网方式

    利用400电话呼叫中心系统有两种实现方式:

    1、租用座席方式:即企业租用400电话呼叫中心一定数量的座席,400电话呼叫中心负责座席人员的招聘、培训、薪酬、福利,座席的现场管理、业务程序开发和系统维护等,并按照企业的服务要求提供服务;企业只需支付座席租用费即可。

    通过该模式企业可以把呼叫中心的服务完全外包给400电话呼叫中心,利用400电话呼叫中心的规模化经营、专业化技术、丰富的管理经验等优势,减少了企业的系统建设成本、技术开发成本、系统维护成本、人工成本等,降低了系统整体运营成本,提高了服务品质。

    2、远程虚拟座席方式:即企业租用400电话呼叫中心系统的核心设备,自己仅配备终端座席及人员即可,然后通过线路与运营商的核心设备联结,从而实现各种业务功能。400电话呼叫中心负责核心设备和线路的正常运行,以及相关业务程序的开发,企业自行建设机房并负责机房的管理、维护和人工成本。

    企业的远程虚拟呼叫中心(座席)可以通过中继线、模拟线、IP三种方式与400电话呼叫中心联接。通过中继线的联接效果最佳,是企业普遍采用的方式;通过模拟线的联接部分功能受限;通过IP方式联接投资成本低,但是容易受网络传输质量的影响,使语音质量不稳定。

    (三)各公司、部门数据传输

    400电话呼叫中心系统可以通过电话、传真、E-MAIL、短信等方式与各公司取得联系,同时开发与企业现有的OA系统和其他信息系统相联接的专用界面,通过公网授权的方式访问,双方可以约定安全机制,保证数据的安全传输。各公司和部门通过后台界面添加企业动态、产品信息、市场活动信息以及公开的业务信息等,以形成座席代表等企业知识库、产品知识库、业务知识库等,辅助座席代表提供完善的服务。

    六、投资对比

    按照设计60个座席,初期投入10个座席的规模计算,自建模式、座席租用模式、远程虚拟模式三种建设方式各方面的费用估算如下表所示:


    项目

    自建模式

    座席租用

    远程虚拟

    一次性投资费用

    核心设备费用

    100万元



    附属设备(光电传输设备、不间断电源)

    30万元


    15万元

    座席终端费用

    4万元


    4万元

    座席建设费用

    1万元


    1万元

    机房环境装修

    10万元


    10万元

    一次性投资合计

    145万元


    30万元

    变动投资费用

    员工培训

    3万元/年


    3万元/年

    座席员工工资

    10万元/年


    10万元/年

    座席管理员工工资

    2万元/年


    2万元/年

    座席租用


    36万元/年


    中继线租用

    3.6万元/年

    3.6万元/年

    系统维护人员工资

    3万元/年


    3万元/年

    水电费

    3万元/年


    2万元/年

    系统设备维护费用

    1万元/年


    0.5万元/年

    日常杂费

    1万元/年


    0.5万元/年

    变动成本合计

    26.6万元/年

    36万元/年

    24.6万元/年

    从上表可以看出,以10个座席5年的运营期计算,自建模式整体的投资需要320万元左右,同时还要承担系统升级、核心设备损坏、网络安全的风险;采用座席出租模式需要180万元;采用远程虚拟座席的模式需要153万元。同时还需要指出的是,采用座席租用模式可以随时根据话务量的情况增加和减少座席,使投资更有效率。

    七、效果评估

    呼叫中心是一个技术专业性强、维护成本高、对人员素质要求较高、员工流失率较大的行业。很多企业建得起呼叫中心,但却陷入到“招聘——培训——流失”的人力资源恶性循环,根本没有那么多的精力提升服务品质改善用户的服务体验;而技术支撑部门则忙于维护各部门的系统维护,很难腾出精力整理和挖掘用户数据为业务部门提供有力的支持,这样的呼叫中心已经彻底沦为企业的成本中心,而不能成为推动企业创新、提高市场竞争力的利润中心,这与企业建设呼叫中心的目的背道而驰。

    因此企业将呼叫中心外包给专业的运营商,利用400电话呼叫中心建设自己的呼叫中心,不需要考虑呼叫中心系统的升级和维护,只需要考虑怎么利用呼叫中心更好的开展服务和业务支持。这种方式不仅有利于借助400电话呼叫中心丰富的服务经验、专业的技术团队保证呼叫中心的服务质量,而且有利于企业降低运营成本,提高运营效率,这不啻为一种明智的选择。

    解决方案/400电话 编辑

    400电话物流行业解决方案

    ·行业应用分析

    在21世纪的今天,在加入WTO的中国,企业之间的竞争越来越激烈,提升企业服务水平,把握客户资源,是每个企业不可缺少的企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;

    但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段,就是服务的竞争,靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势;在当今瞬息万变的社会中,企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

    ·行业需求

    ⑴电话是最原始的沟通手段,而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务,如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话,没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题,而且系统运行正常。

    ⑵客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现,工作量很大。

    ⑶公司在下班时间后,难以为客户提供服务,难以做到全天候24小时的优质服务。

    ⑷难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息,以便为其提供更有针对性的个性化服务。

    ⑸难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求,对话务员的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询。

    ⑹难以使客户得到“直通车”式的服务,客户可能拨打了多个电话,问题也得不到解决。也就是难以实现“只要您一个电话,剩下的事情由我来做”。

    ⑺难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司领导决策提供事实依据。

    ·解决方案

    ⑴先进的技能路由策略,提高了企业工作效率:

    通过建立物流多媒体呼叫中心,自动话务分配系统处理客户来电,按其需要分配到最合适的业务代表(普通话务员,技能高的话务员)接听,大大减轻了有关工作人员的工作量,优化了企业服务结构,对内畅通用户服务需求信息的传递渠道,使用户服务请求及时准确地传达到相关部门;同时,系统管理功能详细记录每个操作,对产品运作起到管理和监督作用,提高了企业工作效率;降低了服务成本,有效地管理企业资源。

    ⑵系统的群呼、短信功能,外呼方式多样,提高了企业经济效益:

    客户欠款的自动催缴;系统定期向客户回访,加强了企业与客户的联系,留住了老客户;好的口碑加上系统电话销售,能吸引新客户,增加企业收入。

    ⑶统一号码的接入,提高了企业形象:

    系统可以用400号码和普通电话号码接入,客户只要记住一个号码,就可随时随地和企业进行沟通。

    ⑷报表分析为企业再发展和决策提供依据:

    系统的客户回访,及客户投诉意见和建议,可收集大量的信息,可以提供对业界市场分析数据;通过系统统计,对信息进行统计分析,为企业再发展和决策提供依据。

    ⑸转接方式多样,灵活的ⅣR录制,真正实现了7*24小时全天候的宣传与业务咨询:

    即使企业在无人值守的情况下,电话不但可以转接到移动电话上,客户亦可通过拨打系统热线电话,以语音播放,传真等方式来获取所需的价格和货物位置等信息资料。

    ⑹系统采用标准通信协议,能很方便地与其他系统互联互通:

    通过业务网关,与企业已有业务系统,如各种信息系统、办公自动化系统等高度集成,可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通,实现业务处理流程化和闭环化。

    ⑺话路、客户数据、操作界面的同步转移:

    确保了客服能提前知道客户的来源及信息,所有的操作都在同一个界面上,大大提高了工作效率。

    保险行业解决方案

    ·行业应用分析

    目前大多数保险销售主要通过电话或手机短信进行,而电话销售占据绝大多数,虽然这种销售方式给销售商带来不少生意,但这种方式也存在着巨大的问题。

    ·行业需求

    1、在销售模式上采取按照签单的结果进行管理,培养的是“全能型”的销售员,管理难度加大,成本过高,销售规模不容易扩大。

    2、在任务分配阶段,管理者工作量大,并使客户资料容易外泄。

    3、在电话销售阶段,电话销售员工作量大,而效率不高,也带来通讯成本上涨;同时,无法总结好的经验,单子成功和不成的原因无从知晓。

    4、在业务处理阶段,很容易产生“飞单”。

    ·解决方案

    首先,我们建议用户改变销售及其管理模式,变结果管理为过程管理。

    将电话销售和业务办理过程再细分成电话推广、销售跟踪、业务跟踪,电话推广负责向客户传达相关信息,一旦客户有意向,则将在线用户电话直接转移到跟踪人员,如有欲签约客户,则将其转移到业务跟踪人员办理。

    其次,要解决工作效率低的问题,比较可行的方法是利用呼叫中心的技术。

    保险行业呼叫中心的功能:

    1、数据对接功能:支持各种数据的导入导出,对外拨的用户资料数据可以进行实时编辑。

    2、自动任务分配:按照比较科学的算法将每月的任务分配给坐席。

    3、完成状态实时监控:对各坐席的以完成或未完成数据进行实时查看。

    ⒋座席点击外呼:浏览该坐席的全部外呼数据;浏览该坐席的已完成外呼数据;浏览该坐席的未完成外呼数据;点击外呼;在线电话转移、本地录音等。

    5.同步录音:

    系统可以对每一个呼入电话进行全程录音,客户可以随时通过网络搜索、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容。

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