10000
中国电信的客户服务热线
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历史版本
1996年，海口解放西路电信局大楼接入了第一个海南电信189客服热线电话，标志着电信客户服务热线的启动。2001年，客服热线1000号开通，合并原有170、180、189、112等服务号码，实现电信的统一客户服务号。2003年，1000号升位为10000号。2013年，随着3G移动互联网的兴起，10000号新媒体渠道实行划小运营，推进服务创新和差异化。2015年，中国电信大规模建设4G网络， 10000号全面实现互联网转型，服务触点遍及线上线下，打造10000号多媒体智能客服中心。2016年，10000号进一步做到服务应用智能化，智能客服机器人“小知”正式上线，推动10000号服务智能化转型。2017年，10000号视频直播客服正式上线，打造更完善的客户服务体系。[4]2018年，中国电信10000号全面上线智能语音导航，至2021年，语音识别精确度已达98%，客户单次通话时长也从55秒降至15秒。[5]2020年6月，中国电信10000号全智能语音门户实现在中国31省开放，成为首个将智能语音服务全面、深入覆盖到中国的运营商。[2]
中国电信10000号采用集团和省两级运营架构，首创“集中学习”“分散训练”的两级运营体系，实现了集约业务统一训练全国共享、个性化业务分省个性化训练的运营策略。[2]使用中国电信的电话拨叫10000号（拨叫外地该项服务：拨叫地区区号+10000）均可接入中国电信客户服务中心。[3]在国际漫游状态下，可拨打18918910000。[1]截至2020年9月，10000号智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情况查询，同时也可以咨询5G业务、热门活动，用户还可以通过智能语音导航来完成宽带新装、报障等服务。[2]
历史沿革
1996年，海口解放西路电信局大楼第一个海南电信189客服热线电话打入，标志着客户服务热线的启动。2001年，客服热线1000号开通，合并原有170国内长途自动话费查询、180用户投诉服务、189业务咨询受理、112电话障碍申告等服务号码，实现电信的统一客户服务号。这时候的接话现场已经不再是每张桌上一部电话机，而是电脑系统排队，耳麦接听，话务间再也听不到此起彼伏的铃铃声。服务集成后实现一站式服务，客户服务迈上新台阶，当时只有话务台席28个，客服代表94名，月均人工话务量42万次。[4]