情感曲线是一个在客户体验管理方面有用而且形象的工具。情感曲线的度量并不是只有一个维度。无论我们感觉好或坏，都是一种情感的体现。然而，情感感受不仅仅源于体验本身，亦关乎期望（expectation）。体验和期望的差距造成正面或反面情绪，以及程度。
应用举例
当你调查你的客户的在线体验时，你询问了什么，怎么询问的？你是否只是收集琐碎的和无关的数据，并没有告诉你很多关于描绘客户的在线体验的情感感受。
他买了12本书， 然后预定通过船运交付到香港，因为这个途径虽然时间长，但更划算。几个星期之后包裹到了，拆开盒子，发现只到了11本书，而船运单上注明是12本。他马上在网站上试图寻找热线电话，但是只找到了邮箱地址。也给他们发了邮件，但是在接下来的24小时内没有得到任何反馈。惊讶的是，缺少的那本书在一天后由联邦快递交付到，没有询问任何问题！他不是试图告诉你我当时多吃惊，或者阐明在亚马逊“最好的服务就是不服务”是如何实现的。而是，他想说明情感曲线是如何描绘出我在亚马逊在线购买体验的从开始到结束的情感体验，而且为什么它可以比传统的满意度调研得到更多，关于客户如何感觉，接触点如何执行，和你接下来做什么。 