服务保证
服务保证
条目
服务保证，是作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺。
基本概念
服务保证，也称服务承诺，服务保证的最初出现，是作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺，如旅馆的24小时热水供应、商店的包退包换等。为提升质量承诺的可信度与完善性，一些明智的服务组织又为此提供了一项附加性补偿承诺，即承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时，组织愿为此对顾客进行赔偿。本文所讨论的服务保证，是指同时具备质量承诺和赔偿承诺两个要素的现代意义上的服务保证。
意义概括
就服务保证的意义，Jochen Wirtz等学者进行了大量描述，Jochen Wirtz与Prem.N.Shamdasani更是提炼出服务保证对企业及其顾客的19大贡献与影响。为去除繁冗以至精简，本文将服务保证的主要意义概括为三个方面。 1、服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心