服务竞争力
服务竞争力
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服务竞争力是一个综合性指标，是所有服务消费者评价的总和，是企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，它决定了消费者消费过程的感性思维决策情况，是建立企业特色品牌的一个必要手段、是企业个性化竞争的一个重要评价因素。一般而言，服务竞争力受服务从业人员、服务结构特征、服务对象层次等因素影响。
指标特征
（一）个体素质高低决定了服务质量的优劣性
服务质量是一种感觉评价，没有一个放之四海皆通用的标准。服务提供者可以约定标准化的服务条款，但任何条款的最终实施由分散的个体服务从业人员完成，从业人员服务实施的过程决定了消费者对企业服务效果的评价，因此，服务竞争力的主要指标——服务质量不是源于企业服务条款规定的翔实与否，而是源于服务实施者个体素质及人格魅力。
在具体服务的实施过程中，每个服务从业人员对具体事件的处理直接影响了消费者对企业服务的评价及企业信誉的认识，服务实施过程是消费者看企业的一面镜子，在点对点的服务过程中，服务者的行为不是个别行为，而是一个企业行为，它代表了企业对消费者消费所做出的承诺，从业人员素质折射的就是企业的素质。在一个医药商店门口，一群营业员围在进口处聊天，给消费者造成该医药商店服务员素质较差的印象，并对该医药商店服务质量产生怀疑——这是一个典型的因从业人员素质致使消费者对服务质量产生怀疑并影响了该企业形象的例子。