CRM客户管理系统

一套先进的管理模式
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CRM（Customer Relationship Management），[1]即客户关系管理。[5]在1993年时，由希柏系统软件有限公司（Siebel Systems）设计了第一个CRM产品——Siebel Customer Relationship Management。[6]CRM是指利用信息技术和互联网技术来管理企业与用户之间的互动，以提升企业管理水平、为客户提供个性化体验和服务的过程。其本质是旨在利用IT技术支持，以客户关系管理理念为指导，以提高顾客满意度和忠诚度为目标。[12]
客户关系管理系统可以分为三大类型，分别为运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统。这三种类型CRM系统通常是相互补充的关系。[7]从整体架构角度来看，CRM 包括客户接入、业务流程处理和决策支持三个层面的应用。[13]按照客户关系管理系统又可分为市场营销、销售、客户服务、呼叫中心以及电子商务五个主要功能模块。[7]其关键技术分别为网络技术、数库技术、数据挖掘技术、在线交流技术和公共对象请求中介技术。[8][9][10] [11]
CRM 是信息技术与市场管理学的结合体，已被广泛应用于汽车、时尚业、保险业、游戏化工具、B2B、商业银行、公立医院等方面。[2][3][4] CRM客户管理系统对企业的各个层次的人员都产生了重要的价值影响，对于业务层人员，CRM使得工作进度和客户沟通变的更清晰明了，更便于实现销售目标；对于管理层则可以实现更好的团队管理；对于领导层则可以更好的提升员工的工作效率与内部管理。[14]但在使用CRM系统也存在一些问题，例如存在数据泄露风险、在使用时还会消耗大量时间等问题。[15]但随着中小企业在经济发展中的不断壮大，CRM产品也得到了更广泛的应用，未来人工智能（AI）和机器学习技术将彻底改变CRM市场。另外，物联网（IoT）和区块链技术也有可能成为改变游戏规则的关键因素。[6]

定义

随着互联网和电子商务的兴起，CRM在20世纪90年代后蓬勃发展。CRM客户管理系统的始创者认为，CRM是一种商业策略，通过根据客户分类来合理组织企业资源，培养以顾客为中心的经营行为和实施以顾客为中心的业务流，以提高企业的盈利能力、利润和顾客满意度。[16]CRM通过满足客户独特需求、提高客户忠诚度，达到缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、提升企业赢利能力和竞争能力等目标。[17]