SERVQUAL模型

衡量服务质量的工具
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SERVQUAL是“Service Quality”的缩写，其核心思想是以顾客的主观意识为衡量重点，首先度量顾客对企业服务的期望，然后度量顾客对服务的感知。[1]
1988年，普拉苏拉曼、约瑟曼和贝里（Parasuraman，Zeithaml and Berry）在服务质量差距理论的基础上，即顾客对服务质量的期望与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别，进一步建立了以顾客感知为尺度的服务质量评价模型SERVQUAL。该模型确立了衡量服务质量的5个主要标准为有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。SERVQUAL模型自从提出后在商业、银行、保险等行业得到了广泛应用，并获得了理想的结果。[2][3]
SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。[3]

简介

SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理（Total Qua lity Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,